Podziel się tą treścią... Dzięki :)

Człowiek w centrum uwagi

Działanie marketingu dla placówki medycznej powinno mieć charakter całościowy, bez pomijania żadnego z elementów. Tylko wtedy możesz mieć pewność, że wszystkie trybiki tej machiny działają prawidłowo i współgrają ze sobą. Marketing cyfrowy to w dużej części analiza i twarde dane bez których trudno byłoby skutecznie go prowadzić. Managerowie placówek medycznych i zespoły marketingu często zapominają o tym, po co i do kogo kierują swoje wysiłki. W ostateczności przecież chodzi o to, aby zdobyć nowych pacjentów i zachować lojalność tych obecnych. Dlaczego to pacjent jest najważniejszy w całej machinie marketingowej?

Kim jest pacjent dla placówki medycznej

Pacjentem jest każdy, właściwie od momentu urodzenia aż do śmierci. W szpitalach się rodzimy, przez całe życie częściej lub rzadziej korzystamy z usług medycznych i w szpitalach też najczęściej umieramy. Oferta usług medycznych w ujęciu ogólnym, jest skierowana do WSZYSTKICH. Z pozoru wydaje się być to zaletą, ale w gąszczu gabinetów i szpitali, trzeba wyróżniać się tle konkurencji, aby w niej nie przepaść. Człowiek w centrum uwagi to dzisiaj dominujace podejście w marketingu B2C (czyli dla firm dostarczających produkty lub usługi dla odbiorcy końcowego.

Jaki pacjent dzisiaj przychodzi do służby zdrowia?

Dzisimillenialsi w centrach medycznychejszy pacjent to świadomy konsument. Zanim zdecyduje się na wizytę w placówce medycznej przeczyta dokładnie wszystkie opinie w sieci, zobaczy stronę internetową, wejdzie na facebookowy profil i wyciągnie wnioski. Mając do wyboru podobną placówkę, z lepszymi opiniami z pewnością wybierze tą drugą. Twój budżet i całe wysiłki mogą nie mieć znaczenia, jeśli pacjent nie jest Twoim priorytetem. Marketing dla placówki medycznej obojętne czy jest to prosty gabinet czy centrum medyczne, powinien zawsze opierać się na tych podstawach.

Na co zwróci uwagę pacjent, poszukując informacji o placówce w internecie?

  • Reputacja lekarzy lub lekarza – wybierając się do specjalisty, pacjent przejrzy opinie w sieci dotyczące konkretnego lekarza i wypyta znajomych i rodzinę o doświadczenia. Jeśli recenzje nie będą wystarczająco dobre, pacjent prawdopodobnie nie będzie miał ochoty na osobista wizytę.
  • Reputacja placówki – jakość obsługi, uśmiech, zdolność rozwiązywania problemów, empatia – te wszystkie cechy maja wpływ na decyzje pacjenta. Uwierz, że wyjątkowo niemiły personel zostanie zauważony przez pacjentów, którzy z chęcią podzielą się tą informacją z innymi.
  • Zakres i plan usług – wszystko zależy od charakteru i wielkości placówki. Jeśli jest to gabinet specjalisty, pacjent z pewnością zwróci uwagę na rodzaj oferowanych usług. W dużej placówce medycznej, grupującej wiele poradni specjalistycznych, dla pacjenta może mieć znaczenie szerokość i zakres usług takich jak badania i zabiegi.
  • Nowe technologie – ten aspekt może mieć znaczenie zwłaszcza dla pokolenia tzw. Millenialsów, którzy oczekują wygodnej i szybkiej obsługi online oraz możliwości skontaktowania się z lekarzem za pośrednictwem internetu.

A Ty na co powinieneś zwrócić uwagę?

Jest wiele aspektów prowadzenia marketingu dla większej placówki medycznej. Obojętne czy robisz to samodzielnie, czy tez z pomocą wyspecjalizowanej agencji, najważniejsze abyś zdawał sobie sprawę z tego w jaki sposób pacjent odbiera to co publikujesz i robisz w realnym świecie jako centrum medyczne.

Śledzenie zachowań pacjentów na stronie internetowej

Co jakiś czas, sprawdzaj ścieżki zachowania pacjentów, którzy odwiedzają Twoją stronę internetową. Zwróć uwagę na to, które działy witryny są najchętniej odwiedzane (np. kardiologia, ortopedia, stomatologia), jakie zapytania wpisują pacjenci trafiając na Twoją stronę, z których miejsc najczęściej trafiają na Twoją stronę i w którym momencie ją opuszczają.

analitykka strony centrum medycznego

Taka analiza przyniesie Ci wiele informacji, dzięki którym poznasz potencjalnych zainteresowanych i będziesz mógł poprawić treść na swojej stronie. Pamiętaj o tym, że oprócz treści podstawowej, zawierającej informacje o funkcjonowaniu placówki, powinieneś wyjść do pacjenta z treściami wartościowymi dla niego samego. Pacjent, zanim uda się do lekarza, najczęściej poszukuje informacji także o chorobach i ich objawach. Planując treść witryny zadaj sobie następujące pytania:

  • O jakiego rodzaju problemach zdrowotnych pacjenci poszukują informacji najczęściej?
  • Które konkretnie informacje najbardziej interesują pacjentów?
  • Co motywuje pacjentów do odwiedzenia wybranej placówki medycznej?
  • Na jakie pytania pacjent chciałby uzyskać odpowiedź, zanim umówi się na wizytę?

Im więcej przydatnych informacji na Twojej stronie, tym większa szansa, że pacjent trafi na nią i być może zdecyduje się skorzystać z usług oferowanych przez placówkę.

mouseflow - tool

Jakość Twoich usług

To nie jest tak, że bez rzeczywistej jakości przeważać będą wyłącznie dobre opinie o Twojej placówce. Zresztą nawet po jej zapewnieniu opinia jest w 100% zależna od pacjenta, zatem to na co możesz mieć wpływ to – działanie zgodne ze zdrowym rozsądkiem  i wpływ na pacjenta (zwykle poprzez otwartą prośbę) o wystawienie uczciwej zaufanie

Opinie o lekarzach

Oprócz propagowania dobrych opinii, powinieneś rzeczywiście dbać o najwyższą jakość usług na każdym etapie. To tak naprawdę najlepszy marketing jaki możesz zrobić, bo szczęśliwy i zadowolony pacjent nie tylko wróci, ale przyprowadzi swoja rodzinę i znajomych. Na czym polega ta rzeczywista jakość? Pacjent powinien być usatysfakcjonowany od momentu pierwszego kontaktu (nawet mailowego lub telefonicznego) aż do wykonania usługi (czyli zakończenia wizyty, zabiegu lub badań). Nawet jeśli zdarzy Ci się wpadka, nie traktuj pacjentów jak zło konieczne. Postaraj się wyjaśnić, a nawet przeprosić, a pacjenci z pewnością to docenią.

Opinie o lekarzach na stronie WWW
Przykładowy wygląd opinii na stronie Centrum Medycznego

Zaufanie

Lekarz, to zawód o szczególnym charakterze. Wymaga nie tylko dużej wiedzy i wysokich kompetencji, ale także umiejętności rozmawiania z ludźmi. Jest to tym bardziej ważne skoro to człowiek w centrum uwagi jest głównym założeniem dla Twojej placówki. Dla większości pacjentów, zaufanie jest kluczowe w relacji z lekarzem. Zaufanie do miejsca również ma znaczenie. Co może zatem zaburzyć zaufanie pacjenta i wzbudzić nieufność?

  • Negatywne opinie innych pacjentów w internecie i poza nim
  • Bałagan i chaos na stronie internetowej
  • Brak odpowiadania na zapytania przesyłane drogą internetową
  • Nieuporządkowane wnętrze centrum medycznego lub kliniki
  • Niemiła i niekompetentna obsługa
  • Permanentne spóźnianie się na umówione wizyty
  • Zbyt mało uwagi poświęconej pacjentowi
  • Okazywanie złego humoru przez lekarza
  • Brak pewności siebie przy badaniu i stawianiu diagnozy
  • Brak odpowiedzi na dodatkowe pytania już po wizycie
  • Błędnie wdrożone leczenie

Budowa zaufania do lekarzy, to pierwszy i najważniejszy element w tworzeniu długoterminowej relacji z pacjentem. Utrata tego zaufania najczęściej jest bardzo trudna do odbudowania.

W szeroko rozumianej komunikacji z pacjentem najważniejsze jest zrozumienie, że w tej relacji jest też druga osoba. Komunikując się bezpośrednio, poprzez dobrą jakość usług oraz za pośrednictwem internetu najważniejsza jest świadomość, że kluczem do sukcesu jest rozmawianie z pacjentem – a nie, „przemawianie do niego” lub „przekazywanie komunikatów”.

  •  
    3
    Udostępnienia
  • 3
  •  
  •  
  •