Podziel się tą treścią... Dzięki :)

Różne pokolenia pacjentów

Aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie i przyciągać nowych pacjentów, lekarze powinni zakładać, że pacjenci różnią się między sobą. Oczywiście dzieje się tak na poziomie indywidualnym, ale też każde kolejne pokolenie oczekuje od placówki medycznej trochę innego rodzaju wartości. Uwzględniając demografię w swoich działaniach usprawniających funkcjonowanie przychodni czy gabinetu, odnajdziesz lepszą płaszczyznę komunikacji z pacjentem i zdecydowanie poprawisz odbiór Twojej placówki. To równie ważne jak wprowadzenie nowoczesnych technologii do swojego gabinetu czy poradni.

Pokolenia i ich postawy wobec służby zdrowia

Pokolenia urodzone w różnych okresach XX wieku znacznie różnią się między sobą na całym świecie. W Polsce oraz w krajach postkomunistycznych mamy do czynienia z dodatkowymi czynnikami, które wpłynęły na oczekiwania różnych pokoleń pacjentów. Podczas gdy w USA oraz krajach Europy Zachodniej, głównym czynnikiem wpływającym na różnice jest pojawienie się i rozwój rzeczywistości cyfrowej, w Polsce możemy mówić także o wpływie przemiany ustrojowych, które musiały wpłynąć na postawy konsumenckie.

Pokolenie wyżu demograficznego

Generacja tzw. „baby boomers”, czyli osób urodzonych w latach 1946-1965. Efekt dużej liczby urodzeń spowodowany był końcem II Wojny Światowej. Pokolenie to stanowi sporą część konsumentów w Polsce, a dodatkowo często występuje w imieniu swoich rodziców urodzonych jeszcze przed przed lub w czasie wojny. Pokolenie powojennego wyżu demograficznego nie wychowało się w dobie internetu. Klasyczna opieka zdrowotna była przez długi czas jedyną formą opieki jaką znali, a bezpośrednia wizyta u lekarza była jedynym źródłem informacji. Pokolenie wyżu demograficznego już korzysta z internetu w poszukiwaniu informacji o placówkach medycznych, objawach chorób, ryzyku lub działaniach niepożądanych leków. Pokolenie to nie ma jednak jeszcze wyrobionej postawy konsumenckiej wobec branży medycznej i przyjmuje tradycyjne relacje na linii lekarz-pacjent. Generacja wyżu demograficznego ostrożnie wydaje pieniądze na opiekę zdrowotną, ale chętnie korzysta np. z usługi wizyt lub opieki domowej.

Pokolenie X

Czyli pokolenie urodzone w latach 1966-1980 (przedział czasowy jest tutaj umowy i niektóre źródła podają 1966-1977). Jest to pierwsze pokolenie świadomych konsumentów usług medycznych. Rozwój rzeczywistości cyfrowej przypada na czas ich młodości, z łatwością zatem korzystają z internetu poszukując zarówno usług dobrej jakości jak i opinii. Przy wyborze placówki dla siebie kierują się także marką – podobnie jak w przypadku innych usług oraz towarów. Często są wystawcami opinii i mają i czynnie biorą udział w tworzeniu reputacji. Jest to pokolenie, które znacznie lepiej przyswaja informacje z internetu i jest bardziej odporne na reklamę tradycyjną.

Jednocześnie też ludzie z Generacji X (nie patrzę tutaj wyłącznie na siebie, bo nie jestem całkiem obiektywny) oczekują konkretnych korzyści i wartości za określoną cenę. To faktycznie pokolenie pomiędzy klasycznym podejściem opartym na bezwzględnym zaufaniu do lekarzy i medycyny, a zbuntowaną młodością nastawioną na konsumpcjęi jednak nieco roszczeniowe podejście do świata.

Millenialsi

Trochę przewrotna nazwa, bo mogłaby sugerować ludzi urodzonych na przełomie tysiącleci. Tymczasem chodzi o grupę która w tym czasie dojrzewała i dorastała. To pokolenie urodzone (zwane także pokoleniem Y, aby odróżnić je od poprzedników) w latach 1978 – 1990. Młodsza jego frakcja, całkiem liczna to przedstawiciele pokolenia, którzy nie pamiętają świata sprzed ery internetu. Młoda i zdrowa grupa wiekowa, która z usług medycznych korzysta najczęściej profilaktycznie lub pod kątem estetycznym czyli z usług lekarzy medycyny estetycznej, chirurgów plastyków lub gabinetów stomatologii.

Millenialsi doskonale radzą sobie z cyfrową rzeczywistością i oczekują coraz większego dostępu do usług medycznych za pośrednictwem internetu. To pokolenie dobrze reaguje na przekazy w internecie i szeroko uczestniczy w kreowaniu opinii. Millenialsi nie są cierpliwym pokoleniem. Cenią sobie dobre relacje z lekarzem, jednak jedno małe negatywne doświadczenie może sprawić, że szybko zaczną poszukiwać innego gabinetu. Trzeba pamiętać, że Millenialsi to także w dużym stopniu pokolenie z większymi pieniędzmi i innym do nich podejściem. Ta generacja nie ma problemu z wydawaniem pieniędzy na opiekę zdrowotną, ale ma też spore oczekiwania. Dostarczając usługi medyczne miej to na względzie. Zwłaszcza, że młodsze pokolenia są coraz mniej liczne.

Oczekiwania, które łączą wszystkich

Niezależnie od pokolenia, wszyscy mamy oczekiwania wobec opieki zdrowotnej, które nie są warunkowane przez przynależność do pokolenia. Co to takiego?

  • Krótki czas oczekiwania na wizytę.
  • Uwaga oraz brak pośpiechu podczas wizyty w gabinecie.
  • Doświadczenie lekarza w leczeniu konkretnego problemu zdrowotnego
  • Szybkie i łatwe umawianie wizyt.
  • Przejrzyste i przystępne informacje zdrowotne.
  • Poczucie zaufania wobec lekarza.

Dlaczego rozwój jakości usług cyfrowych jest tak ważny?

Pokolenie Millenialsów jest obecnie pokoleniem, na którym warto się skupić jako odbiorcy usług medycznych z zachowaniem tradycyjnych form, które wciąż będą służyć starszym generacjom. W następnych pokoleniach (w tej chwili dorastająca grupa Post-Millenialsów albo pokolenie Z) wymagania oraz oczekiwania konsumpcyjne mogą znacznie się rozszerzyć (komunikacja na poziomie technologii mobilnych, powszechność social mediów). Cyfrowe otwarcie się na pacjenta staje się wręcz tak samo ważnym aspektem jak posiadanie miejsca, w którym przyjmowani są pacjenci.

Konsumpcyjna postawa pacjentów niejako wymusza na lekarzach oraz placówkach medycznych sprzedawanie swoich usług. Gabinety, które odpuszczą sobie rozwój w sieci internetowej oraz nie postawią na komunikację cyfrową, prawdopodobnie zginą wśród konkurencji, która odpowiednio zbadała oczekiwania współczesnych pacjentów.

Kiedy ustalasz cele biznesowe dla swojej placówki medycznej miej na uwadze, do kogo adresujesz swoją ofertę i jaką strategię przyjąć, żeby zdobyć zaufanie i szacunek pośród pacjentów każdego z ważnych dla Ciebie pokoleń.

  •  
    7
    Udostępnienia
  • 5
  •  
  •  
  • 2