Podziel się tą treścią... Dzięki :)

Nawet najbardziej wybitny specjalista w swojej dziedzinie nie jest cudotwórcą i nie jest w stanie zapewnić w 100% zadowolenia swoich pacjentów. Misja każdego lekarza polega na zagwarantowaniu możliwie najlepszej pomocy i opieki swoim pacjentom. Podczas terapii pojawiają się jednak zupełnie inne zjawiska także po stronie pacjenta. Również pozamedyczne oczekiwania, które trudno spełnić. Czasem także do głosu dochodzą emocje i bywa, że niezadowoleni głośno i publicznie wyrażają swoje zdanie.

Co możesz wtedy zrobić, żeby stonować emocje i załagodzić sprawę?

Z opublikowanych badań na stronie znanylekarz.pl wynika, że aż 63% pacjentów kieruje się opiniami przy wyborze lekarza specjalisty. Internetowe opinie działają w podobny sposób, co polecenie lekarza metodą „pantoflową”. Różnica jest jednak taka, że w internecie jest więcej opinii niż mamy możliwość zebrania ich w świecie realnym.

Czy możliwość dodawania opinii przez pacjentów w internecie jest dobra? Jeżeli umiesz zarządzać swoim wizerunkiem – wówczas jak najbardziej tak. Korzyści są obopólne – pacjenci mają konkretną i rzetelną informację, a lekarze dbający o swoja reputację mają więcej pacjentów. Tutaj jest jednak drobne „ale”.

Mentalność ludzka (a już zwłaszcza polska) jest taka, że częściej opiniujemy coś lub kogoś negatywnie niż wyrażamy swój zachwyt po zakupieniu usługi lub towaru. Zwłaszcza wówczas, gdy mamy przekonanie o anonimowości naszej opinii.

Co zrobić, kiedy w mediach społecznościowych pojawiają się negatywne opinie? Niewielki procent negatywnych opinii w niczym nie przeszkadza, a wręcz przeciwnie –  uwiarygadnia profil. Kryzys może pojawić się wtedy, kiedy tych opinii pojawia się coraz więcej.

Od czego zacząć?

Zarządzanie wizerunkiem w internecie powinno być świadome. Pierwszym krokiem jest sprawdzanie miejsc, w których dodawane są opinie i obserwowanie ich. Lekarze, którzy nie interesują się tym, co pisze się o nich w portalach społecznościowych, najczęściej „budzą” się, kiedy kryzys już szaleje i bardzo trudno cokolwiek z tym zrobić. Ważne jest, aby lekarze lub personel gabinetu lub kliniki monitorowali to, co dzieje się z wizerunkiem. Gdzie pacjenci najczęściej zamieszczają opinie?

  • Portale medyczne takie jak mp.pl, Znany Lekarz czy opinieolekarzach.pl, które umożliwiają ocenianie lekarzy, ale także zamówienie wizyty. Obecnie portale tego typu umożliwiają też odniesienie się do oceny, a moderatorzy czuwają nad jakością i merytorycznością wpisów
  • Fora internetowe – tak popularne fora jak kafeteria lub forum.gazeta.pl są często używane przez pacjentów do pytania o specjalistę lub oceniania usługi.
  • Media społecznościowe – Facebook, LinkedIn, Twitter lub Google Plus. To idealne miejsca do zarządzania swoimi opiniami. Warto zakładać i prowadzić aktywne profile i brać pod uwagę to, co pacjenci piszą o jakości Twoich usług. Media społecznościowe to także dobre miejsce do wymiany informacji z pacjentami.

Kto najczęściej zamieszcza negatywne opinie w internecie?

Generalnie, większość osób zamieszczających opinie traktuje to poważnie i chce przekazać swoje rzeczywiste wrażenia, odczucia lub opisać sytuację, aby polecić lub odradzić wizytę o danego specjalisty. Są jednak wyjątki, dlatego negatywne opinie możemy podzielić dwa rodzaje:

  • Internetowy troll – z pewnością każdy z Was spotkał się z pojęciem internetowego trolla. Jest to użytkownik internetu, który celowo chce wywołać burzę w przysłowiowej szklance wody. Prowokuje, oczernia i dodaje często nieprawdziwe informacje. Takie komentarze, w przypadku branży medycznej zdarzają się rzadko i jeśli funkcjonują – to najczęściej na otwartych i niemoderowanych forach ogólnych. W portalach branżowych, gdzie moderatorzy czuwają nad komentarzami, tego rodzaje opinie raczej się nie zdarzają.
  • Boty – to także nastawione na trolling rozwiązania zwykle wykorzystywane w kampaniach politycznych. Tutaj efekt jest nastawiony na konkretny moment np. wyborów. Wyprodukowanie setek lub tysięcy nieprawdziwych informacji i wrzucenie ich w internet ma na celu oczernienie przeciwnika, żeby wyborcy na niego nie głosowali. Rzadko, w medycynie zdarzają się takie przypadki w niemoderowanych forach i portalach choć nie na tak dużą skalę. W przypadku podejrzenia o tego typu działania można poprosić administratora (w niemoderowanych portalach także są administratorzy) o sprawdzenie rzetelności tych opinii – najczęściej wszystkie są dodane z jednego adresu IP i można się domagać ich usunięcia.
  • Opinie poparte negatywnymi doświadczeniami pacjenta – tym opiniom warto się przyglądać i wyciągać z nich wnioski. Mogą dotyczyć sposobu leczenia lub całości obsługi. Mogą się pojawić w medycznych serwisach branżowych lub w mediach społecznościowych.

Jak reagować na negatywne opinie w internecie?

Część lekarzy zbierających negatywne opinie w internecie albo walczy z serwisami udostępniającymi ich dane albo po prostu zostawia je bez odpowiedzi. Brak reakcji, to także reakcja, choć czasem przy zbyt dużych emocjach lepiej poczekać z odpowiedzią. Kilka sposobów na „rozbrojenie bomby” znajdziesz poniżej

  • Nie kłóć się z pacjentem – nie staraj się udowodnić za wszelką cenę, że w tej sprawie Ty masz rację a pacjent na niczym się nie zna. Wdawanie się w dyskusje i pokazywanie emocji może być odczytane jako brak profesjonalizmu, ale też i brak równowagi psychicznej. Przemyśl kilka razy co chcesz napisać, jeśli rzeczywiście zupełnie nie zgadzasz się z niezadowolonym pacjentem. Dolewanie przysłowiowej oliwy do ognia z pewnością nie przekona do Ciebie nowych pacjentów.
  • Zdobądź się na słowo przepraszam – jeśli pacjent poczuł się urażony niezbyt delikatnym podejściem, poczuł się zignorowany lub pominięty – zdobądź się na przeprosiny i zaproponuj rekompensatę. W ten sposób w dużym stopniu zmieniasz opinię negatywną w pozytywną. To nie jest słabość.
  • Oferuj pozytywne rozwiązania – są sytuacje, w których pacjenci nie do końca mają rację. Zamiast udowodniać błąd w rozumowaniu i ocenie, spróbuj zaproponować dwa lub więcej rozwiązań z których pacjent będzie mógł skorzystać.
  • Rozmawiaj z pacjentami prywatnie – niektóre sytuacje są zbyt delikatne, trudne lub skomplikowane by rozwiązać je online i publicznie. W odpowiedzi na forum publicznym napisz, że wkrótce skontaktujesz się z pacjentem aby ta sprawę wyjaśnić i rozwiązać, ale resztę rozmowy załatw już w kontakcie z pacjentem. Próba rozwiązania konfliktu, uwaga i poufność są czymś pożądanym przez wszystkich ludzi korzystających z usług medycznych.
  • Zapewnij równowagę – systematycznie proś swoich pacjentów o wystawianie opinii we wskazanych miejscach. Pacjenci najczęściej myślą o wystawieniu opinii wtedy, kiedy do głosu dochodzą negatywne emocje. Zadowoleni pacjenci, poproszeni o wstawienie opinii z pewnością chętnie to zrobią. Negatywne opinie zawsze mogą się zdarzyć, jednak lepiej, aby pokazywały się w towarzystwie dobrych ocen.

Skąd możesz się dowiedzieć kto i co o Tobie pisze?

Możesz oczywiście sukcesywnie przeglądać różne media i szukać swojego nazwiska lub nazwy instytucji. Można także skorzystać z gotowych rozwiązań jak serwis Brand24.pl, gdzie dzieje się to automatycznie i możesz łatwo wychwycić wszystkie wzmianki na Twój temat bo system może je monitorować co kilka godzin. Narzędzie jest płatne, ale pozwala szybko zareagować na niedobre opinie na swój temat.

Życie pod lupą nie jest łatwe, życie zawodowe lekarza też nie. Jednak w obecnych czasach dostęp do narzędzi, które pozwalają opiniować Twoją pracę jest wiele. Lepiej zapoznać się z ich specyfiką i poszukać sposobów jak łagodzić ewentualnie złe opinie na swój temat niż czekać na ich efekty bez świadomości, że ktoś Cię po prostu obsmarował albo ma żal, o którym bezpośrednio nie powiedział.

  •  
    17
    Udostępnienia
  • 17
  •  
  •  
  •