Podziel się tą treścią... Dzięki :)

Pacjenci ochodzą do konkurencji nie bez powodu

Wszyscy uczymy się na błędach, a w każdym razie  powinniśmy się uczyć. Pewnego dnia zaglądasz w listę umówionych wizyt – wydaje Ci się, że miesiąc temu przychodziło więcej osób. Coś tu nie gra. Faktycznie ubyło. Pacjenci stają się nielojalni bez powodu? Niezupełnie. W twoim gabinecie prawdopodobnie coś szwankuje i jeśli nie naprawisz tego szybko, nie tylko nie odzyskasz starych pacjentów, ale stracisz dużą część tych, którzy jeszcze odwiedzają Twój gabinet. Prowadzenie prywatnej praktyki lekarskiej jest takim samymi biznesem jak każdy inny. Utraceni pacjenci tak samo jak utraceni klienci mogą wrócić, jeśli tylko odpowiednio ich do tego zachęcisz. Jak odzyskać pacjenta? Krótki poradnik marketingowy poniżej,

Jako właściciel gabinetu medycznego musisz nie tylko zapewnić najlepszą opiekę medyczną swoim pacjentom, ale także prowadzić biznes. Dopilnowanie wszystkiego nie jest łatwe, ale spróbuj skupić się na tym co najważniejsze – czyli na satysfakcji swoich pacjentów.

Od czego powinieneś zacząć, jeśli chcesz odzyskać utraconych pacjentów? Potrzebujesz jakiejś strategii i działania taktycznego. Najważniejsze co musisz zrobić

Sprawdź opinie

Opinia o wielu lekarzach funkcjonuje w internecie wbrew lub mimo ich woli. Pacjenci chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami w sieci. Obecnie istnieją specjalne serwisy, które służą ocenie lekarzy takie jak znanylekarz.pl, lokalne fora oraz popularne media społecznościowe takie jak Facebook, na których najczęściej odbywa się dyskusja dotycząca jakości placówek medycznych.

Poszukaj swojego nazwiska w sieci i  sprawdź co mówią pacjenci o Tobie i twoim gabinecie. Zrób to przy pomocy specjalnych narzędzi albo zwyczajnie wpisując je w Google.

Nie odbieraj zbyt osobiście negatywnych opinii. Uważnie czytaj, jakie zarzuty mają wobec Ciebie pacjenci i postaraj się to naprawić. Może być wiele powodów negatywnych opinii i nie zmienisz nic, dopóki nie wiesz, gdzie leży problem.

Dotarcie do szczegółu

Możesz samodzielnie sprawdzić jak odzyskać pacjenta. Dobrą praktyką na przyszłość mogą być anonimowe ankiety wręczane pacjentom po wizycie. Dzięki nim dowiesz się, co możesz zmienić, a pacjenci poczują, że ich zdanie jest dla Ciebie ważne. Zawsze dziękuj pacjentowi za informacje i … nie miej obaw przed informowaniem go, że coś zostało naprawione.

Magiczne słowo

Nie zawsze powód odejścia pacjentów jest jasny. Jedni głośno oznajmiają co jest nie w porządku, ale większość odchodzi w milczeniu nie pozostawiając żadnej informacji. Ci pierwsi, wbrew temu co na początku może się wydawać, są z pewnością bardziej przydatni. Jeśli pacjent pozostawia w internecie negatywną opinię, a Ty jesteś w stanie zidentyfikować tą osobę (np. na Facebook) – postaraj się naprawić całą sytuację.

Telefon lub odpowiedź na łamach forum z przeprosinami oraz wyjaśnienie intencji z pewnością nie tylko poprawi humor niezadowolonemu pacjentowi, ale także postawi Ciebie w dobrym świetle w oczach pozostałych pacjentów. Błędy zdarzają się w każdym biznesie. Ważne jest umiejętność wyciągania wniosków i pacjenci doskonale o tym wiedzą.

Przypomnij się tym, którzy odeszli bez słowa

A co z pacjentami, którzy po prostu przestali odwiedzać Twój gabinet, nie tłumacząc tego w żaden sposób? Jeśli masz adresy e-mail pacjentów, albo chociaż numery telefonów komórkowych – przypomnij im się. Newsletter lub wiadomość SMS informująca o podwyższeniu standardów placówki, nowym sprzęcie lub zatrudnionych specjalistach może być dobrym początkiem.

Już teraz zacznij zbierać adresy e-mail od wszystkich pacjentów, którzy Cię odwiedzają. Zachęcaj do polubienia Twoich profili w mediach społecznościowych. Jeśli pacjenci zaczną odchodzić, będziesz miał więcej możliwości i dróg kontaktu. Tutaj pamiętaj o bardzo ważnych zmianach jakie niesie RODO czyli regulacja dotycząca postępowania z danymi osobowymi zwłaszcza tymi dotyczącymi kontaktów handlowych lub marketingowych.

Inwestuj i otwórz się na nowe technologie

Na pewno inwestujesz w najnowszy sprzęt medyczny, aby świadczyć jak najlepsze usługi dla swoich pacjentów. To dobrze, bo jakość wyposażenia i kompetencje lekarza to najważniejsza sprawa dla pacjenta. Nie zapominaj także o tym, że zapisy „do zeszytu” wkrótce przestaną sprawdzać się w ogóle. Pacjenci korzystający z prywatnych usług medycznych oczekują wygody i sprawności. Zainwestuj w nowoczesne oprogramowanie, które pozwoli Twoim pacjentom na dostęp do swojej karty, badań oraz możliwość umawiania lub (co ważne także dla Ciebie) odwoływania wizyt online.

Nie tylko złe opinie szybko się rozchodzą. Pacjenci chętnie chwalą podwyższenie standardów i wygodę. To może być dobry powód, aby wrócić do Twojego gabinetu.

Siła dowodu społecznego

Dlaczego jeszcze warto dbać i prosić o feedback swoich pacjentów? Pozytywne opinie w internecie mogą korzystnie odbić się na opinii tych, którzy jakiś czas temu (z powodu Twojego błędu lub czegoś innego) postanowili korzystać z usług Twojej konkurencji. Pacjent, jak każdy konsument, poszukuje opinii o usługach medycznych i lekarzach u których chce się leczyć. Jest wolny rynek. Każdy ma prawo wyboru. Jeśli pacjent przestał być lojalny, ale widzi, że w Twoim gabinecie wiele się zmieniło i inni pacjenci wystawiają dobre opinie, może zechcieć jeszcze wrócić. W końcu już u Ciebie był z jakiegoś powodu.

Nie poddawaj się

Nie oczekuj powrotów natychmiast po wprowadzeniu przez Ciebie oczekiwanych przez pacjentów zmian w gabinecie. Bądź cierpliwy: pisz (lub zleć pisanie o tym) na swoim blogu, wysyłaj newslettery lub SMS z informacją o dokonanych zmianach. Nawet jeśli wydaje Ci się, że nie masz już na nic wpływu, nie ustawaj w staraniach. Pacjenci także potrzebują czasu na podjęcie decyzji.

I pamiętaj o podstawach…

Drugie złe wrażenie jest jeszcze gorsze niż… pierwsze złe wrażenie.

Jeśli pacjent zdecydował się na „wejście drugi raz do tej samej rzeki”, nie pozwól na powtórzenie starych błędów. Sprawdzaj jakość obsługi pacjentów w recepcji, pamiętaj aby zawsze być punktualnym i przyjmować pacjentów zgodnie z godziną umówionej wcześniej wizyty. Nie bez znaczenia pozostaje także wygląd i schludność gabinetu oraz zaangażowanie w leczenie pacjenta w taki sposób, aby poczuł się ważny.

Na koniec – najważniejsze

Najgłośniejszy, ale sztuczny rozgłos nie zapewni Ci pacjentów, którzy zechcą wrócić i jeszcze polecić Twoje usługi. O lojalność pacjentów musisz walczyć każdego dnia, podnosząc jakość usług i traktując pacjenta jak wymagającego klienta. Każdego dnia choć na chwilę zatrzymaj się, przymknij oczy i wyobraź sobie że właśnie Ty jesteś swoim pacjentem, który wrócił również dlatego, żeby sprawdzić co się tutaj zmieniło.

Żródła i inspiracje:
https://www.patientpop.com/blog/running-a-practice/patient-experience/patient-retention-strategies/
https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/3-aspekty-wizyty-ktore-zdecyduja-czy-pacjent-do-ciebie-wroci
https://www.customersure.com/blog/win-back-lost-customers/

  •  
    8
    Udostępnienia
  • 8
  •  
  •  
  •