Podziel się tą treścią... Dzięki :)

Dlaczego pacjenci odchodzą

Pokolenie ludzi jakie stanowi ogromną część pacjentów to tak zwani Millenialsi, czyli generacja dzisiejszych dwudziestokilku- i trzydziestolatków. Ich podejście do opieki zdrowotnej jest zupełnie inne niż pacjentów urodzonych wcześniej. Millenialsi to często osoby mające spore wymagania, niektórzy mówią wręcz – roszczenia wobec usług i produktów. Raczej nie są lojalnymi pacjentami i nie pozostaną w Twoim gabinecie tylko dlatego, że się przyzwyczaili. Ten typ pacjenta odejdzie w chwili, kiedy będzie miał zastrzeżenia choćby do jednej kwestii, a na horyzoncie pojawi się gabinet, który będzie oferował wygodniejszy dostęp do usług czy więcej profitów. Millenialsi, o jakich mówimy tutaj w kontekście wymagających pacjentów to wykształceni konsumenci. Usługi medyczne są dla nich usługą jak każda inna. Co zatem zrobić, gdy pacjent odszedł do konkurencji? Czy musisz żegnać się z nim na zawsze?

Dlaczego pacjenci odchodzą?

Można się oczywiście złościć i pozostawić wszystko w jednym podsumowaniu, że „im się w głowach poprzewracało, bo mają za dobrze”. Kwestia zmiany lekarza lub gabinetu nie zawsze musi być podyktowana twardymi prawami rynku i bezwzględną osobowością millenialsów. Powody odwrócenia się od lekarza lub całej placówki mogą być różne. Z całą pewnością można wymienić kilka podstawowych bolączek, które przez zarządzających placówkami medycznymi często są pomijane lub niedostatecznie poważnie traktowane.

Lekarze oraz personel często zapominają, że leczą pacjentów-ludzi, a nie wyłącznie jednostki chorobowe. Dobra relacja pomiędzy pacjentem a lekarzem i personelem medycznym zbudowana jest na zaufaniu, pozytywnym kontakcie i wygodzie pacjenta. Co najczęściej jest powodem straty pacjentów?

Ograniczone możliwości kontaktu

Problemy z umówieniem się na wizytę (nie tylko na NFZ niestety) lub kompletny brak kontaktu z lekarzem poza jego gabinetem może być dla pacjenta wystarczającym powodem aby poszukać alternatywy wśród konkurencji. Podstawą działania każdego gabinetu jest sprawna obsługa w rejestracji, a niestety i z tym czasem bywają problemy. Pacjent, który ma problem z dodzwonieniem się, a do tego nie może liczyć na telefon zwrotny, słusznie zacznie się irytować. Pacjenci także oczekują telefonicznego lub mailowego kontaktu bezpośrednio z lekarzem. Czasem nurtują go wątpliwości co do swojego stanu zdrowia czy wyników badań i nie ma potrzeby, ani czasu na osobistą wizytę w gabinecie.

Jak to rozwiązać?

Współczesny lekarz powinien przestawić się na inną formę kontaktu z pacjentem niż tylko ta osobista. Korzystanie z nowoczesnych technologii takich jak komunikatory internetowe czy nawet skrzynka e-mail w codziennym kontakcie z pacjentem sprawi, że będziesz postrzegany jak lekarz z misją, któremu zależy na zdrowiu pacjentów. Niezwykle ważna jest także organizacja pracy rejestracji gabinetu oraz odpowiednie szkolenia, które pozwolą na usprawnienie kontaktów z pacjentami

Spóźnienia i opóźnienia

Lekarze czasami sprawiają wrażenie jakby zupełnie nie obchodził ich tłum oczekujący przed gabinetem. Każdy pacjent rozumie, że opóźnienia mogą się przydarzyć, jednak oczekiwanie godzinami na wizytę w poczekalni jest często ponad siły (i nerwy) pacjentów. Jednorazowy przypadek opóźnienia raczej nie powinien skłonić pacjenta do zmiany lekarza, jednak permanentne kolejki w oczekiwaniu na wizytę sprawią, że wygra oszczędność czasu.

Co z tym zrobić?

Długie oczekiwanie na wejście do gabinetu jest najczęściej związane z dwiema sprawami: złą organizacją oraz równie złymi nawykami. Prowadząc prywatną praktykę lekarską i będąc najlepszym specjalistą w regionie, powinieneś szanować czas swoich pacjentów. Jako doświadczony lekarz z pewnością wiesz, ile czasu potrzebujesz na pojedynczą konsultację. Zadając sobie pytanie, dlaczego pacjenci odchodzą do konkurencji weź aspekt opóźnień pod uwagę. Nie skracaj tego czasu zakładając, że któryś z pacjentów nie zjawi się na umówioną wizytę. Jeśli opóźnienie się przydarzy, dobrą praktyką będzie osobiste przeproszenie pacjenta. Jedno słowo może sprawić, że człowiek znajdujący się w gabinecie poczuje szacunek z Twojej strony. Ponadto, wraz z personelem wypracuj procedurę, która umożliwi telefoniczne uprzedzenie pacjentów o opóźnieniach.

Brak profesjonalnej obsługi

Twoja recepcja działa jak Twoja wizytówka i jest czymś w rodzaju działu marketingu. Zła wizytówka, na którą składa się bałagan organizacyjny, brak poszanowania praw pacjenta oraz kwaśna mina i nieuprzejmy ton personelu, ostatecznie odstraszą każdego pacjenta.

Jak temu zaradzić?

Upewnij się, że Twój personel jest:

  • przyjazny
  • uśmiechnięty
  • uprzejmy
  • rozumiejący, że potrzeby pacjenta wychodzą poza samą konsultację lekarską
  • kompetentny i odpowiednio przeszkolony
  • posiadający zdolność do zapamiętywania nazwisk i twarzy
  • lubiący kontakt z drugim człowiekiem
  • zrównoważony
  • potrafiący rozwiązywać problemy w sposób szybki i profesjonalny
  • zaangażowany w sprawy pacjenta

Wprowadź obowiązek witania każdego wchodzącego pacjenta z uśmiechem. To zawsze miły początek wizyty i nawet, jeśli coś pójdzie nie tak – pozostanie pierwsze dobre wrażenie. Zainwestuj w szkolenia dla personelu, który zrozumie, w jaki sposób powinna wyglądać relacja pacjent-personel. Profesjonalna obsługa jest jednym z najważniejszych czynników decydującym o sukcesie placówki. Pacjent to także klient. Czy jako klient sklepu odzieżowego kupiłbyś koszulę od nieuprzejmego i nieznającego się na rzeczy sprzedawcy? Zanim zapytasz dlaczego pacjenci odchodzą, uczciwie pomyśl czy sam (lub sama) przyszedłbyś do swojej placówki na badania.

Nieelastyczne godziny przyjęć

Fajnie jest pracować w najbardziej dogodnych dla siebie godzinach, jednak pacjenci wykonują różne zawody, w różnych godzinach pracy. Pacjent, który ma możliwość umówienia się na wizytę tylko wówczas kiedy weźmie wolne z pracy, z powodów praktycznych  będzie szukał innej placówki, która będzie bardziej elastyczna.

Jak temu zaradzić?

Zorganizuj tydzień pracy w taki sposób, aby umożliwić wizytę także tym pacjentom, którzy nie mają możliwości zjawienia się w gabinecie w regularnych godzinach. Im bardziej będziesz elastyczny w tym względzie, tym więcej pacjentów będzie trafiało do Twojego gabinetu i nie będzie  miało powodu do szukania alternatywy. Rozważ przyjmowanie pacjentów w weekendy, bardzo wczesnym rankiem lub późnym wieczorem.

Słaba jakość oferowanych usług

Pacjenci będą mieli powody do poszukania lepszego dla siebie gabinetu, kiedy brakuje Ci profesjonalnego sprzętu medycznego lub jest on już przestarzały. Na pozytywną opinię pacjentów z pewnością także nie wpłyną niedokładnie przeprowadzone badania lub słaba efektywność leczenia. Zła jakość oferowanych usług jest bardzo konkretnym powodem do odejścia i poszukania lepszej opcji wśród konkurencji.

Co z tym zrobić?

Odpowiedź jest prosta: ulepszać, podnosić kompetencje i inwestować. Nie ma tutaj innej rady. Jeśli prowadzisz prywatną praktykę lekarską, musisz liczyć się z oczekiwaniami pacjentów. Poprawienie jakości oferowanych usług jest w Twoim interesie. Zwracaj uwagę nie tylko na sprzęt, ale także wygląd gabinetu oraz jego spójność wizerunkiem w internecie.

Jeśli spodobał Ci się ten tekst – przeczytaj też: czy da się odzyskać utraconych pacjentów? Nie jest to łatwe, ale warto próbować.

  •  
    9
    Udostępnienia
  • 9
  •  
  •  
  •