Podziel się tą treścią... Dzięki :)

Mały gabinet czy duża klinika – w każdym przypadku niezwykle istotna jest komunikacja z pacjentem. Większe centra medyczne z pewnością mają bardziej skomplikowane zadanie, bo trudniej o intymną atmosferę od samego początku. Poprawna komunikacja z pacjentem zależy tu od wielu czynników, które działając razem dają szansę na sukces. Jakie działania powinno prowadzić centrum medyczne, chcąc nie tylko przyciągnąć nowych pacjentów, ale także zatrzymać dotychczasowych?

Sukces placówki medycznej nie zależy wyłącznie od kompetencji lekarzy przyjmujących swoich pacjentów. Choć jest to z pewnością jeden z ważniejszych elementów, to na decyzję o pozostaniu lub zmianie dostawcy usług medycznych wpływ ma wiele czynników. Na które warto zwrócić uwagę prowadząc centrum medyczne?

Personel jako filar komunikacji

Komunikacja z pacjentemNiekompetencja, brak uśmiechu, traktowanie pacjenta z góry, to dość częste zjawiska w polskich centrach medycznych. Nie jest to profesjonalne w żadnym przypadku, jednak w placówkach medycznych świadczących usługi medyczne takie sytuacje są niedopuszczalne.  W dużych centrach trudno przypilnować wszystkiego, jednak warto zainwestować zarówno w szkolenia jak i w system motywacji złożony zarówno z namacalnych dodatków (np. finansowych, za pozytywne opinie) jak i zadbanie o atmosferę w pracy, aby każdy odczuwał, że pracuje w świetnym miejscu.  A co powinieneś zadbać, aby komunikacja z pacjentem przebiegała pomyślnie? Jaki powinien być personel?

  • Empatyczny – dotyczy to zarówno osób przyjmujących pacjentów w rejestracji jak i pielęgniarek. Pacjenci bywają zestresowani i wystraszeni i trzeba wykazać zrozumienie. Okazywanie zniecierpliwienia i nerwowości z pewnością nie świadczy dobrze o placówce.
  • Kompetentny – wiedza i umiejętność rozwiązania problemu oraz rzeczowego odpowiadania na pytania pacjentów.
  • Uśmiechnięty – nawet od wpadek organizacyjnych można odwrócić uwagę, jeśli jesteśmy serdeczni, wyrozumiali i uśmiechnięci.
  • Zorganizowany – sprawność i efektywność działań oraz komunikacja pomiędzy personelem. Pacjenci widzą dużo więcej niż to z pozoru się może wydawać.

Problem z komunikacją w placówkach medycznych istnieje właściwie na całym świecie. Przykłada się coraz większą wagę do umiejętności komunikacyjnych personelu, ponieważ konsekwencje złej komunikacji to nie tylko odchodzenie pacjentów, ale w przypadku szpitali i większych centrów medycznych – także konsekwencje zdrowotne dla pacjentów.

Wnętrze – schludne, przyjazne i nieoczywiste

Mijają już czasy, kiedy „szpitalne wnętrza” miały bardzo określony charakter. Wystrój placówki medycznej nie musi być już wyłącznie sterylny. Owszem – powinny panować tam sterylne warunki, czystość i schludność. Jednak coraz większy nacisk przykłada się do tego, aby wnętrze było przyjazne pacjentowi możliwie przytulne. To także metoda komunikacji z pacjentem. Jeśli dbamy nie tylko o czystość, ale także o design – automatycznie wysyłamy sygnał, że  zależy nam na dobrym samopoczuciu pacjenta i okazujemy mu w ten sposób szacunek.

Co jest ważne? Zapewnienie pacjentom intymności nie tylko w gabinecie, ale także w poczekalni oraz wrażenie prawie domowej, przyjaznej atmosfery. Wnętrza niekoniecznie muszą być białe. W dobrej aranżacji, doskonale sprawdzą się także kolory, zwłaszcza te energetyczne i optymistyczne, które napawają nadzieją. Odpowiednie wnętrze buduje wizerunek i wpływa na samopoczucie pacjenta. Nie powinno być traktowane „po macoszemu”.

przyjazna oczekalnia

 

Technologia

Problem z dodzwonieniem się do rejestracji, trudności z umówieniem wizyty, nerwowe poszukiwanie badań w papierowych kartotekach i konieczność wizyty pacjenta w placówce z każdą najmniejszą sprawą, to z pewnością nie są wydarzenia, które powinny mieć miejsce w nowoczesnej placówce medycznej. W dzisiejszym zabieganym świecie, pacjenci oczekują przede wszystkim wygody i ułatwienia im życia.

Co z pewnością docenią pacjenci?

  • System rejestracji on-line, poprzez który pacjent może w każdej chwili umówić wizytę i otrzymać potwierdzenie. Pamiętaj, że dobry system również przesyła SMS-em informację o zbliżającym się terminie wizyty
  • Strefa pacjenta, gdzie istnieje możliwość przejrzenia historii choroby, przepisanych recept oraz wgląd do własnych badań.
  • Możliwość skontaktowania się z lekarzem w razie pytań lub wątpliwości telefonicznie lub on-line.

Technologia może dać Ci potężne narzędzie komunikacji – dosłownie i w przenośni. Dosłownie – ułatwia życie i Tobie i pacjentowi. Pamiętaj, że jest to także narzędzie marketingowe, którego możesz użyć do przypominania pacjentom o rutynowych badaniach lub promocjach na wybrane zabiegi. W przenośni – inwestując w nowe technologie pokazujesz pacjentowi, że zależy dbasz o jego potrzeby i szanujesz jego czas. Obecnie nikt nie chce być traktowany jak petent. Dzięki powszechnej konkurencji nadeszły czasy pacjenta i klienta.

Sprawna organizacja

Kolejny aspekt w jasny sposób komunikujący pacjentowi sprawność w zarządzaniu placówką. Traktując pacjenta także jako konsumenta rozumiemy, że nikt nie chce tracić czasu na niesprawną lub nieefektywną obsługę.  Personel powinien być kompetentny, ale też potrafiący porozumiewać się między sobą. Problemem w służbie zdrowia często jest zbyt szczegółowe spojrzenie na problem zamiast spojrzenia ogólnego. Jedno niedopatrzenie najczęściej uruchamia całą machinę błędów.

Łatwo to zobrazować na jednym przykładzie

Załóżmy, że rejestratorka nieopatrznie umówiła na wizytę dwóch pacjentów na tą samą godzinę. Automatycznie wynika z tego opóźnienie co najmniej dwudziestominutowe. Pacjenci się niecierpliwią, czują się zlekceważeni, co już nie wpływa dobrze na wizerunek placówki. Efektywna organizacja pracy i zarządzanie wizytami jest jednym z najważniejszych elementów sukcesu centrów medycznych. Musimy pamiętać o tym, że pacjent decydując się na prywatną wizytę, chce przede wszystkim zaoszczędzić czas unikając kolejek. Dobra organizacja, sprawne załatwianie spraw i rozwiązywanie problemów „na miejscu” wysyła pacjentom komunikat, że szanujesz ich czas oraz pieniądze.

Nowoczesna placówka medyczna, to nie tylko dobry lekarz. Budowanie wizerunku to szereg mniejszych elementów, które wymagają pracy i nieustannego poprawiania jakości usług. Dobry manager medyczny musi nieustannie dbać i kontrolować wszystkie „trybiki”, które komunikują pacjentom szacunek, zrozumienie i empatię.

  •  
    4
    Udostępnienia
  • 4
  •  
  •  
  •