Na doświadczenia pacjenta wpływa wiele czynników. Pozytywne bądź negatywne wrażenia dotyczą zarówno wizyty u lekarza, standardu gabinetu lekarskiego, pomocnej obsługi w rejestracji.

Doświadczenie pacjenta. Jak nim zarządzać?

Dootyczy także dostępnych możliwości online takich jak teleporady czy e-recepta. Postaraj się zarządzać placówką w taki sposób, aby doświadczenia pacjenta były jak najlepsze i kreowane głównie przez Ciebie. To obszar, którym lepiej jest zarządzać niż pozostawić to przypadkowi, lub nie do końca uczciwej konkurencji. Warto wykonać kilka działań wyprzedzających i zadbać jak najwcześniej o jak najlepsze wrażenia pacjentów. Poniżej 10 sprawdzonych praktyk, które to umożliwią.

#1 Popraw zbieranie opinii o placówce

Opinie - doświadczenie pacjentów wyrażone bezpośrednio

Bardzo ważne jest zbieranie pozytywnych opinii, które będą widoczne zarówno w internecie, jak i bezpośrednio w centrum medycznym. Ważne jest zbieranie ocen w takich miejscach jak wizytówki online Google, czy w portalach prezentujących sylwetki poszczególnych lekarzy. Istotne jest także zadbanie o te krążące w sieci czy między pacjentami. O te ostatnie zadbać najtrudniej, ponieważ część z nich krąży trudnymi do zidentyfikowania kanałami, ale nie wszystkie.

Zbieraj opinie bezpośrednio przez stronę
Pytaj pacjentów o opinie na temat Twojego centrum medycznego.

W przypadku usług medycznych funkcjonuje poczta pantoflowa, dlatego warto utrzymywać dobre opinie o swojej placówce. Opracuj skuteczny sposób, dzięki któremu zachęci się pacjentów do pozostawiania opinii. Doświadczenia pacjenta wyrażone w opiniach nie zawsze musą byc pozytywne. Bądź na to gotów.

Mogą oni wypełniać papierowe ankiety tuż po wizycie lub otrzymywać je drogą elektroniczną. W rejestracji można pozostawić specjalną księgę, w której będą mogli wpisywać się pacjenci. To nieco staromodny sposób, ale w przypadku pacjentów w starczym wieku może odnieść właściwy skutek. Wypełnione ankiety to doskonałe źródło informacji, które może poprawić funkcjonowanie całej kliniki. Opinie na Twojej stronie WWW są jeszcze lepsze.

Zadbaj, aby firma wykonująca stronę internetową wdrożyła taką funkcjonalność. Zachęć swoich pacjentów do ich wypełnienia np. oferując im w zamian za to ciekawe gadżety promocyjne lub dostęp do ciekawego e-booka. Na przykład dotyczącego wspierania leczenia chorób czy sposobów dbania o dietę lub samodzielne wykonywanie ćwiczeń. 

Ważne są opinie o placówce w wielu miejscach w internecie.

#2 Zapisy online do lekarzy

Kolejną ważną kwestią jest możliwość zapisania się do lekarza w systemie online. Wiele osób (zwłaszcza z młodszego pokolenia) unika kontaktu osobistego czy telefonicznego jak tylko może. Zapisywanie się na wizytę online poprawia ich komfort a tym samym doświadczenie pacjenta z Twoim centrum medycznym.

Wymagaj od pacjentów jedynie podstawowych danych, aby za bardzo ich nie zniechęcić. Sam proces zapisywania na wizytę najlepiej jest jak najbardziej zautomatyzować, aby było to działanie intuicyjne dla pacjenta. Zapisy online mają wiele zalet, bo pozwalają zoptymalizować pracę pracowników poprzez samodzielne zapisywanie się pacjentów, utrzymywać porządek w harmonogramie, a także dowiedzieć się więcej na temat specjalisty do którego pacjent ma udać się z wizytą.  Rejestrację online można zbudować na kilka sposobów. Możesz zrobić to samodzielnie lub z użyciem systemów zewnętrznych jak na przykład ProAssist.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym systemie wypełnij i wyślij formularz.

#3 Strefa pacjenta

Udostępnij na stronie internetowej wszystkie ważne dokumenty, jakie pacjent może wypełnić w domu, żeby nie musiał tego robić dopiero na miejscu.

Pozwól pacjentom samodzielnie ściagac dokumenty, których potrzebują w Twoim centrum medycznym

Szczególnie w dobie pandemii koronawirusa, ale nie tylko, warto udostępnić na stronie internetowej centrum medycznego wszystkie dokumenty, które pacjent może na spokojnie wypełnić w domu. To z pewnością ograniczy czas oczekiwania na wizytę i występujące opóźnienia.

To wygodna propozycja, dzięki której pacjent zachowa również większą anonimowość. Osoby, które nie korzystają z rozwiązań online zawsze będą mogły wypełnić dokumenty na miejscu. Niektórzy pacjenci będą jednak woleli podać wszystkie informacje na spokojnie w domu i wydrukować gotowy dokument.

Pamiętaj o brandingu. Skorzystaj i z tej okazji, aby pacjenci Cię zapamiętali. Umieść nad nagłówkiem w widocznym miejscu swój logotyp i podstawowe dane kontaktowe. Te same druki umieść w placówce w formie papierowej.                              

#4 Pilnuj harmonogramu wizyt

Zadbaj bardzo dobrze, aby wizyty odbywały się w umówionym czasie.

Żyjemy w dużym pędzie – spieszymy się do szkoły, na zajęcia, do pracy czy na umówione spotkania. Warto, aby swój czas wzajemnie szanowali zarówno pacjenci jak i lekarze. Niby prosta czynność, ale w wielu przychodniach niedopracowana. Wbrew pozorom to jeden z ważniejszych elementów decydujących o dobrym lub złym doświadczeniu pacjenta w kontakcie z centrum medycznym.s

Punktualność jest ważna, bo pozwala dobrze zaplanować dzień, ale także świadczy o profesjonalizmie. Doświadczenia pacjenta związane z punktualnością wizyt często decydują o wyborze placówki. Warto przeznaczyć na każdą wizytę odpowiednią ilość czasu, aby odbywały się zgodnie z zapisami. Z drugiej strony jako manager zadbaj, aby lekarz mógł poświęcić pacjentowi odpowiednią ilość czasu. W ten sposób pacjenci poczują, że są otoczeni właściwą i kompleksową opieką. Jednocześnie nie tracą czasu w kolejkach, gdzie czasami rodzą się złe emocje. Uwierz mi -zapanowanie nad kalendarzem wizyt pozwala na zbudowanie zaufania i projektowanie pozytywnych doświadczeń.

#5 Przypomnienia

Wysyłaj pacjentom zaproszenia na badania (które wypadają cyklicznie) a także powiadomienia dzień przed wizytą (SMS, telefon). To element, który uzupełnia harmonogram wizyt z poprzedniego punktu. Równie ważny dla skuteczności planowania.

W przypadku pozyskiwania i utrzymania pacjentów, bardzo ważne jest pozostawanie z nimi w stałym kontakcie. Może się to odbywać poprzez miej inwazyjne formy niż dzwonienie, ale np. wysłanie wiadomości mailowej czy SMS. Sprawdzi się to szczególnie w przypadku zapominalskich osób, które nie zawsze pamiętają o planowanych wizytach czy zapisaniu się na badania. Takie wiadomości mogą również przypominać o dostępnych usługach, zmianie pracy lekarza, jego nieobecności czy zastępstwie.

Dobrze jest poinformować pacjentów o różnego rodzaju zmianach zanim stawią się w danym dniu na wizytę. W wiadomości można również umieścić wskazania przed konkretnym badaniem czy wizytą u lekarza np. o założeniu odzieży z krótkim rękawkiem lub zabraniu maseczki ochronnej.

#6 Kultura i emocje

Zadbaj o przeszkolenie pracowników, również w kwestiach kultury i zarządzania emocjami.

Zarządznaie emocjami
Zarządzanie emocjami

Na wizerunek centrum medycznego pracują wszyscy, w tym również każdy z pracowników. Warto więc zadbać, aby praca tych osób cechowała się kulturą i szacunkiem do pacjentów.

Obsługa na wysokim poziomie z pewnością wpłynie na poziom zadowolenia z wizyty w centrum medycznym. Warto organizować specjalne szkolenia dla pracowników dotyczące standardów obsługi, zarządzania emocjami itp. Empatyczna i wykwalifikowana obsługa to bardzo dobra wizytówka placówki medycznej. Szkolenia miękkie z tego zakresu pomogą w opanowaniu wielu „pożarów”. Ludzie są jednak różni.

#7 Poczekalnie i toalety

Dopilnuj, aby w poczekalni było wygodnie. Komfort osób oczekujących na wizytę u lekarza jest bardzo ważny. Odwiedzinom specjalisty często towarzyszy zmęczenie, strach, niepokój, niepewność i wiele nie zawsze pozytywnych emocji. Warto więc zadbać o to, aby poczekalnia i wszystkie pozostałe miejsca takie jak np. toaleta były przyjazne dla pacjenta.

Zadbaj o ich czystość, ale także ogólne wrażenie. W pomieszczeniach można wykorzystać jasne i ciepłe kolory, przyjemną niezbyt głośną muzykę. Poczekalnia powinna być schludna, estetyczna i cicha, aby sprzyjała skupieniu i zrelaksowaniu się. Zadbaj także o odpowiednią liczbę miejsc siedzących, wieszak na ubrania, urządzenie do dezynfekcji rąk.

#8 Szpital jak z filmu na NETFLIX-ie

Jeśli w Twoim centrum medycznym posiadasz szpital, zadbaj o bardzo wysoki poziom obsługi pielęgniarskiej i lekarskiej przy łóżku pacjenta. Troskliwość jest tutaj kluczowa

Trudno jest zadbać o dobre skojarzenia ze szpitalem, bo sam pobyt w tym miejscu kojarzy się zwykle niezbyt przyjemnie. Są jednak wyjątki.

Warto pracować nad pozytywnym nastrojem, ale także wysokim poziomem obsługi reprezentowanym przez cały personel. Osoby kontaktujące się z pacjentem powinny mieć odpowiednie doświadczenie, ale także potrafić zadbać o komfort samopoczucie.

Jeśli skupisz się na tym wątku, miej pewność, że wielu pacjentów odpłaci Ci pozytywną opinią pomiędzy swoimi znajomymi, rodziną i w internecie. Doświadczenia pacjenta dotyczące opieki szpitalnej rzuutuja na całą placówkę.

#9 Traktuj opinie jak wskazówki

Wykorzystaj wiedzę z ankiet i opinii tak, by sprawdzić co nie działa dobrze. Doświadczenia pacjenta spisane w takiej formie pozwolą podjąć kolejne kroki.

Jeśli już uda Ci się pozyskać informacje zwrotne od klientów w postaci opinii, uwag czy zarzutów zadbaj o ich odpowiednią analizę. Nie wszystko co ludzie piszą w komentarzach jest hejtem czy ustawą konkurencji. Być może jako manager na co dzień nie widzisz wszystkich bolączek placówki jaką zarządzasz. Miej jednak do tego feedbacku pozytywne nastawienie i postaraj się wyłowić krytyczne punkty.

Z wyciągniętymi wnioskami warto zapoznać całą obsługę centrum medycznego, a merytoryczne uwagi przełożyć na wprowadzenie pozytywnych zmian.

#10 Komunikacja zwrotna – poprawiaj doświadczenia pacjenta

Niby ostatni punkt na liście, ale jednocześnie jako klamra – niezwykle ważny. Odpowiadaj na wszelkie uwagi, maile, opinie i inne przejawy aktywności pacjenta wobec Twojej placówki. Doświadczenie pacjenta to także sposób, w jaki traktujesz zgłaszane przez niego zastrzeżenia lub pomysły.

Warto odpisywać na wszystkie pozostawione opinie na temat centrum medycznego. Należy podziękować za te pozytywne, a w przypadku negatywnych tym bardziej nie pozostawać biernym, ale wyrazić chęć zajęcia się sprawą i wyjaśnienia sytuacji. Negatywne opinie nie będą zatem pozostawione same sobie, a przy okazji mogą być ważnym sygnałem ostrzegawczym na temat niedociągnięć występujących w centrum medycznym.

Wiele z opisanych powyżej elementów wdrożysz samodzielnie. Co do strategii i technologicznych rozwiązań możesz skorzystać z pomocy wykwalifikowanej agencji marketingowej. Jeśli chcesz poprawić doświadczenia pacjenta w swoim centrum medycznym pomożemy wdrożyć system opinii, rejestracji czy usprawnień, które przyczynią się do zdobywania nowych pacjentów i zadbanie o tych którzy już korzystają z Twoich usług.

Podziel się tą treścią... Dzięki :)
0 0 votes
Ocena artykułu
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments