Digitalizacja postępuje i w podobnym tempie jak wszędzie, wkracza do świata medycyny. Wiele nowoczesnych centrów medycznych i prywatnych praktyk lekarskich stosuje już automatyzację rozwiązań w tym telemedycynę i chaty z lekarzami. Uzupełnieniem możliwości są komunikatory do kontaktu z pacjentem.
Wielu lekarzy dostępnych jest również na portalach i specjalnych serwisach, gdzie można zapisać się bezpośrednio do nich na wizytę. Epidemia koronawirusa i przymusowa izolacja znacząco przyspieszyły pewne procesy związane z digitalizacją.
Wśród nich znajdują się również formy kontaktu z pacjentami. Nie na darmo pacjenci podają swoje numery komórkowe lub adresy mailowe. Wiele placówek medycznych przypomina o zbliżającej się wizycie, okresowych badaniach czy wystawionej recepcie. To bardzo ważna droga, aby móc na bieżąco utrzymywać kontakt z placówką medyczną. Jakie komunikatory można wykorzystać, aby ułatwić pacjentowi kontakt z centrum medycznym?
Rodzaje stosowanych komunikatorów
Oczywiście naczelnym kanałem kontaktu z pacjentami nadal pozostaje telefon, ponieważ można dzięki temu omówić więcej, szybciej i dokładniej. Niemniej rozważ poniższe kanały do komunikacji jako alternatywę lub bardziej – uzupełnienie rozmów telefonicznych. Komunikatory do kontaktu z pacjenem:
Facebook Messenger
Wiele osób korzysta z Facebooka, zakładając swoje profile, ale także z komunikatora Messenger do posiadania którego nie trzeba mieć nawet konta na serwisie. To prosty w obsłudze komunikator, który umożliwia pisanie, przesyłanie wiadomości głosowych, rozmowę video i przesyłanie obrazów. Za pomocą aplikacji Messenger pacjenci mogą skontaktować się z każdą osobą, ale także placówką medyczną czy lekarzem, który ma założony swój fanpage lub profil prywatny. W przypadku dużych centrów medycznych warto zatrudnić osoby, które będą odpowiadały za kontakt z pacjentem przez wiadomości prywatne. Facebook oferuje znacznie więcej rozwiązań które można użyć w prowadzeniu placówki medycznej i psychoterapeutycznej.
To kolejny bardzo wygodny komunikator, który można swobodnie pobrać ze sklepu Google Play lub AppStore. Aby się zweryfikować należy podać swój numer telefonu i wpisać kod przysłany SMSem. Po wszystkim można już swobodnie z niego korzystać. Z komunikatora można korzystać zarówno przez smartfona jak i komputer. WhatsApp pozwala na nawiązywanie połączeń, przesyłanie wiadomości i zdjęć.
To nowoczesny komunikator, który wiele osób docenia za prywatność.
Czat na stronie www
Na stronach niektórych placówek medycznych można natrafić na chat, który pojawia się automatycznie lub można go wywołać poprzez kliknięcie w dymek. Chat zwykle na wstępie zadaje pytanie lub pozwala wybrać kategorię rozmowy. Tego rodzaju widgety często nie są bardzo skomplikowanymi systemami. Wystarczy wgrać im opracowany, jak najbardziej obszerny FAQ, aby mogły odpowiadać na najczęściej zadawane pytania. Komunikatory do kontaktu z pacjentem pozwalają na więcej.
W przypadku braku odpowiedzi na pytanie w bazie lub w przypadku niestandardowych zapytań, bot może skierować użytkownika na infolinię lub inne miejsca gdzie otrzyma pomoc. Czaty coraz częściej konstruowane są w taki sposób, aby odpowiadały przy użyciu odpowiednich form podczas kontaktu z klientem, co wygląda bardzo naturalnie. Zaletą czatu jest jego dostępność praktycznie 24h na dobę.
Formularz kontaktowy
Wypełnienie formularza to również pewien sposób na nawiązanie kontaktu z pacjentem. Formularz to dla wielu osób mało inwazyjna forma kontaktu z placówką medyczną. W formularzu warto zapytać o wybraną formę kontaktu, aby móc odpowiedzieć na zapytanie pacjenta.
Sprawdzaj sieć
Warto monitorować sieć i wyszukiwać zapytania związane z marką medyczną, centrum medycznym lub bezpośrednio pracującymi w nich lekarzy. Pacjentów, którzy skarżą się na obsługę, mają wątpliwości co do poprawnej opieki nad pacjentem, zastanawiają się jakie usługi są dostępne w danym miejscu, można skierować wtedy na dostępne komunikatory czy zaprosić do korespondencji mailowej. Takie odpowiedzi w social media, na forach czy portalach dobrze się prezentują, a ponadto pozwalają zapobiegać hejtowi czy kryzysom wizerunkowym, szczególnie jeśli uda się szybko odpowiedzieć niezadowolonym pacjentom.
Można w tym celu użyć gotowych narzędzi jak Brand24.
Na jakie zapytania można odpowiedzieć za pomocą chatbota?
- Chatbot może podać najważniejsze numery lub adresy mailowe, z których może skorzystać pacjent.
- Automat może wskazać najbliższe dla pacjenta placówki medyczne, godziny otwarcia, wskazówki dojazdowe sieci do której się zgłosił.
- Za pośrednictwem chatbota pacjent może uzyskać informacje na temat dostępnych usług, cennika, dostępnych terminów do konkretnych lekarzy.
- Podpowiedzieć, jakie badania można wykonać w danej placówce.
- Poinformować na temat dostępności miejsc na szczepienie np. przeciwko grypie.
- Odpowiedzieć, kto ma dostęp do dokumentacji medycznej pacjenta.
- Pomóc w odzyskaniu hasła i loginu do konta pacjenta.
- Kontaktować się również z osobami posługującymi się obcymi językami.
Obecnie coraz szybciej rozwija się technologia oparta o sztuczną inteligencję (AI) Od czasu uruchomienia chata GPT zmieniają się również bardzo dynamicznie możliwości uczenia chatów
Jak powinna przebiegać praca z wykorzystaniem komunikatora?
Wiele placówek medycznych ma wypracowane pewne standardy obsługi, które można przenieść na komunikatory. Osoby pracujące na infolinii z pewnością korzystają z gotowego FAQ lub przechodzą odpowiednie przeszkolenie, aby móc udzielać odpowiedzi zgłaszającym się pacjentom. Warto pamiętać przy tym o pozyskiwaniu danych. Komunikatory do kontaktu z pacjentem nie załatwią ws
Konsultanci telefoniczni mogą pytać o podanie numeru karty pacjenta, potwierdzić np. numer telefonu komórkowego w celu późniejszego kontaktu, ale rzadziej już pytają o imię i nazwisko pacjenta czy adres zamieszkania. Takich informacji lepiej również nie wymagać w kontakcie za pośrednictwem komunikatora.
Pisząc należy być bardzo wyczulonym, aby nie urazić pacjenta w niezamierzony sposób czy nie wypytywać o szczegóły choroby, które są prywatną sprawą pacjenta. Za pośrednictwem komunikatorów nie należy udzielać żadnych porad medycznych, a pacjentów potrzebujących pomocy w sprawach lekarskich kierować np. na infolinię czy zapisywać na wizytę stacjonarną lub online.
Czy warto używać inteligentnych chat-botów?
W badaniu PRNews.pl w 2020 roku ankietowani odpowiedzieli, że według nich posiadanie chatbota wypływa pozytywnie na odbiór instytucji czy firmy. Ankietowani postrzegają to rozwiązanie jako: „bardziej innowacyjne, postępowe, pomocne, a nawet ekscytujące”. 34 proc. respondentów, którzy z kolei wzięli udział w badaniu Chatboty w Polsce 2020 agencji Symetria, wybiera zamiast kontaktu z człowiekiem właśnie rozmowę z chatbotem. Argumentują to faktem iż na kontakt z chat botem mogą liczyć w każdej chwili i nie muszą czekać.
Są także nowsze badania, które wskazują, że chatboty oparte o AI mają potencjał do uruchomienia rewollucji pod tym względem.
Jak widać, dla użytkowników bardzo korzystna jest nieograniczona dostępność do czatu i oszczędność czasu. Placówki medyczne, które dołączą do swoich działań chatboty będą bardziej konkurencyjne niż ich mniej zdigitalizowani konkurenci.
Chatbot może w szybki i trafny sposób odpowiedzieć klientom i rozładować przeciążenia na infolinii czy osób pracujących na recepcji. To ważny krok w kierunku poprawy wydajności i zautomatyzowaniu procesów w placówce.