Być może w zróżnicowanym i mocno niejednorodnym systemie polskiej służby zdrowia relacje z pacjentem schodzą na dalszy plan. Jednak to nie najlepsza droga. To, o czym wiedzą lekarze prowadzący praktykę jest także oczywiste dla managerów placówek medycznych. Chodzi bowiem o rzecz najbardziej podstawową która sprawia, że w jedne przychodnie niemal pękają w szwach, a inne prawie puste czekają na pacjentów.
Lojalność pacjentów wobec placówki medycznej jest jednym z najważniejszych czynników decydującym o jej sukcesie. Z drugiej strony, lojalność, a raczej jej pochodzenie jest pojęciem dość nieostrym, trudnym do analizy. Dość łatwo zbadać czy pacjent regularnie odwiedza wybrany gabinet, trudniej jednak określić dlaczego to robi.
Jest to możliwe, ale wymaga dużego wysiłku i wkładu. Podobnie dużo pracy czeka tych managerów klinik, poradni i gabinetów, którzy chcą tą lojalność pacjentów budować. Co warto wiedzieć o lojalności w stosunku do opieki medycznej?
Lojalność nie jest darmowa
Jeśli zależy Ci na wielu zadowolonych i lojalnych pacjentach, musisz inwestować czas i pieniądze. Po pierwsze, warto dowiedzieć się, co cenią w Twoim gabinecie pacjenci, którzy regularnie go odwiedzają. Czasem odpowiedź może być prozaiczna np. niewielka odległość od domu, jednak to jest już odpowiedź, dzięki której otrzymujesz konkretną wiedzę. Kolejna sprawa to zdobycie informacji, co jest dla pacjentów ważne w placówce medycznej, a konkretnie: czego oczekują po idealnym gabinecie.
Pozyskanie wiedzy, pozwoli Ci na wdrażanie zmian i nadania konkretnego kierunku. Jeśli gabinet może pochwalić się bardzo niskimi cenami, nie może jednocześnie uchodzić za luksusowy. Ważna jest konsekwencja i ustalenie jaki ma być kształt placówki. A jeśli już znajdziesz swoją drogę, to pamiętaj że…
Spełniona obietnica buduje lojalność
Jeśli w swoich kanałach przekazu, nieważne czy są to ulotki czy profile w social media, składasz obietnice – powinieneś ich dotrzymać. Jeśli zarządzasz np. kompleksem specjalistycznych poradni i obiecujesz profesjonalną a jednocześnie empatyczną obsługę i lubisz to podkreślać, powinieneś o to zadbać. W tej sytuacji, pacjent nie może przyjść i już od wejścia wyczuwać frustrację czy zły humor ze strony pracowników rejestracji.
Może pozornie wydawać się, że pacjenci nie zwracają uwagi na deklaracje, ale jest dokładnie odwrotnie. Szybko weryfikują czy obietnica jest spełniona i także na tej podstawie oceniają placówkę medyczną.
Dotrzymuj złożonych obietnic – lojalność pacjenta jest tego warta
Klucz do budowania lojalności
Zwracanie uwagi na szczegóły może sprawić, że pacjenci nie tylko będą lojalni, ale także chętnie polecą gabinet swoim bliskim. Dlatego ważne jest zwracanie uwagi na to, na co zwróciłby uwagę pacjent.
Ważnym czynnikiem w budowaniu lojalności są pozytywne doświadczenia
Na jakość placówki składa się wiele czynników. Począwszy od wystroju, czystości o ogólnych wizualnych wrażeń, poprzez życzliwość i profesjonalizm personelu, na jakości usług medycznych i nowoczesnych metodach leczenia kończąc.
Jedno nie może być na 100%, aby drugie było tylko na 30%. Nawet jeśli placówka ma doskonałych specjalistów, ale jakość obsługi przez personel bardzo kuleje, pacjent może szybko się zrazić. Zadaniem zarządzającego placówką jest pilnowanie, aby wszystko grało i ciągłe poprawianie jakości.
Sukces to zrozumienie pacjentów
Pracując w jednej branży przez wiele lat, czasem trudno o przysłowiowe „wejście w skórę” pacjenta i zrozumienie jego rzeczywistych potrzeb. Pionierzy usług medycznych na całym świecie właśnie to próbują zrobić – zrozumieć czego oczekują pacjenci. W Polsce rynek usług medycznych bardzo dynamicznie się zmienia.
Od prywatnej opieki medycznej bardzo dużo się wymaga. Pacjent, który decyduje się zapłacić za wizytę u lekarza zwłaszcza działającego na zasadach komercyjnych nie chce być traktowany jak w przeciętnej osiedlowej przychodni. Jeśli tego nie dostanie odejdzie do konkurencji
Aby zechciał zapłacić i wracać, musi mieć przekonanie, że będzie traktowany profesjonalnie, z życzliwością i zrozumieniem.
Lojalność na wielu płaszczyznach
Opieka zdrowotna to specyficzna branża. Do lekarza udajemy się wówczas gdy coś nam dolega lub gdy chcemy pozbyć się konkretnego problemu zdrowotnego (czyli np. poddać się zabiegowi) lub poprawić swój wizerunek (np. zabiegi z zakresu stomatologii estetycznej lub chirurgii plastycznej). Mogą być dość długie przerwy pomiędzy wizytami.
Pamiętaj o pacjencie na co dzień
W Twoich umiejętnościach i przedsiębiorczości leży sprawienie, że pacjent zechce wrócić do Twojego gabinetu kiedy zajdzie taka potrzeba. Budowanie lojalności to także zdolność pokazania pacjentowi, że o nim pamiętasz nawet wówczas, kiedy on nie ma potrzeby pamiętania o Tobie.
Zachęcanie do polubienia profili w mediach społecznościowych, sms-owe lub mailowe przypominanie o promocjach lub badaniach okresowych mogą wiele zdziałać. Ponadto dbaj o pacjentów na miejscu. Ci, którzy odwiedzają Twój gabinet regularnie a być może dodatkowo Cię polecają, oferuj rabaty lub dodatkowe profity. W ten sposób jest szansa, że pacjent poczuje się wyjątkowo.
Zdobycie lojalności wymaga czasu
Lojalność względem placówki medycznej można porównać do relacji pomiędzy ludźmi. Jeśli kogoś poznajemy, możemy mówić o wzbudzaniu sympatii, to jest duża szansa na rozwinięcie znajomości i zyskania przyjaciela na długo, jeśli nie na całe życie. Trwałe relacje między ludźmi skutkują dbaniem o spotkania oraz wypowiadanie się o swoim przyjacielu dobrze.
Budowanie lojalności to proces długotrwały
Podobnie jest z budowaniem lojalności pacjentów. Jeśli będziesz się starał, wychodził z inicjatywą, a przede wszystkim – nie zawiedziesz zaufania, masz dużą szansę na zdobycie lojalnego pacjenta, który szepnie o Twoim gabinecie dobre słowo swoim bliskim. To wszystko wymaga czasu, konsekwencji i codziennej, żmudnej pracy. Korzyści jednak warte są starań.
Korzyści z lojalności pacjentów
Są oczywiste. W zależności od specjalizacji, możesz zyskać pacjentów, którzy będą odwiedzać gabinet regularnie. Szczególnie jest to ważne w takich specjalizacjach jak medycyna rodzinna, pediatria, stomatologia, ginekologia lub medycyna estetyczna.
Większość pacjentów, którzy dbają o swoje zdrowie, regularnie odwiedza tych lekarzy i poddaje się badaniom lub zabiegom. Ponadto, lojalny pacjent chętnie poleci gabinet znajomym, a poproszony o wystawienie opinii, zrobi to bez cienia wątpliwości.
Źródła i inspiracje:
- https://www.healthcaresuccess.com/blog/patient-experience/brand-loyalty-for-your-healthcare-practice.html
- https://www.ama.org/publications/eNewsletters/MHSNewsletter/Pages/7-ways-health-care-companies-can-build-customer-loyalty.aspx
- https://medium.com/ama-marketing-news/patients-are-loyal-to-flagship-hospitals-not-systems-f77ecf174a8f
