Etyczne opinie pacjentów: budowa reputacji kliniki

W dzisiejszych czasach opinie pacjentów mają ogromny wpływ na wizerunek lekarzy i placówek medycznych. Coraz więcej osób sprawdza recenzje przed umówieniem wizyty, a pojedyncza negatywna opinia może znacząco wpłynąć na decyzje innych pacjentów. Dlatego tak ważne jest nie tylko pozyskiwanie recenzji medycznych, ale również umiejętne zarządzanie nimi – od zbierania opinii, przez analizę feedbacku, po profesjonalną reakcję na komentarze.

Recenzje medyczne, a polskie prawo

Zgodnie z polskim prawem na 2025 rok placówki medyczne (czy inne podmioty wykonujące działalność leczniczą) mają obowiązek zbierać opinie pacjentów.  Powinny to robić przy pomocy ankiety określonej wzorem ministra zdrowia.

FAKT: Ministerstwo Zdrowia oficjalnie publikuje wzory ankiet i wskazuje, że badanie opinii i doświadczeń pacjenta jest elementem wewnętrznego systemu zapobiegania zdarzeniom niepożądanym. (Źródło: gov.pl)

Recenzje medyczne od pacjentów, powinny być zbierane na dwa sposoby:

1.W przypadku świadczeń stacjonarnych i całodobowych (np. szpital) badanie musi być zanonimizowane i przeprowadzone po wypisie lub w dniu wypisu pacjenta.

W przypadku pobytu pacjenta w podmiocie udzielającym stacjonarnych i całodobowych świadczeń opieki zdrowotnej zanonimizowane badanie […] po wypisie pacjenta […] albo w dniu wypisu […] w sposób zapewniający swobodę wyrażenia opinii. (…)

Ustawa z dnia 16 czerwca 2023 r. o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta (Dz. U. 2023 poz. 1692) Art. 20 ust. 2

2. W przypadku świadczeń ambulatoryjnych (np. POZ, AOS) podmiot musi poinformować pacjentów o możliwości wypełnienia takiej ankiety, w sposób zapewniający swobodę wyrażenia opinii czyli np. plakat, ulotka itp.

Podmiot wykonujący działalność leczniczą inny niż wymieniony w ust. 2 informuje pacjentów, w wybrany przez siebie sposób, o możliwości wypełnienia ankiety […] w sposób zapewniający swobodę wyrażenia opinii.

Ustawa z dnia 16 czerwca 2023 r. o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta (Dz. U. 2023 poz. 1692) Art. 20 ust. 3

W związku z powyższym ankieta czy badanie opinii pacjentów powinny być częścią wewnętrznego systemu badania jakości w każdej placówce z branży medycznej. Co za tym idzie – wyniki tych ankiet powinny być wykorzystywane do oceny i poprawy świadczonych usług.

---

Koniecznie przeczytaj też: Marka medyczna w internecie

---

Dlaczego warto zbierać opinie pacjentów?

W 2024 roku w Polsce został przeprowadzone badanie satysfakcji pacjentów dla oddziałów jednego ze szpitali przez jego Dział Jakości i Wsparcia Pacjenta. Badanie przez rok zebrało 1929 odpowiedzi i wyraźnie wskazało obszary do poprawy np. czas przyjęć czy grzeczność personelu). Pokazuje to, że nawet lokalne ankiety potrafią wskazać obszary do poprawy.

CIEKAWOSTKA: Raport „How Patients Choose Their Doctors” wykazał, że aż 84% pacjentów sprawdza recenzje online przed wybraniem nowego lekarza.

Według raportu Znanego Lekarza – w 2024 roku liczba opublikowanych opinii była wyższa o 168 tysięcy niż rok wcześniej. Co to oznacza? Pacjenci coraz częściej zostawiają recenzje medyczne, a te bezpośrednio przekładają się na zarówno budowanie wizerunku, jak i zaufania wobec lekarzy czy placówek medycznych.

Jak legalnie zbierać opinie pacjentów w 2025 roku?

1. Gotowy kwestionariusz – Ministerstwo Zdrowia udostępniło gotowy wzór ankiety, którą można wysłać do pacjenta po odbytej wizycie. Taką ankietę można przekazać mailowo, SMS-em lub umieścić ją na swojej stronie WWW.
2. Ankieta w placówce medycznej – krótką ankietę możesz zbierać również przy recepcji czy w okolicy wyjścia z placówki. Może to być np. tablet z szybkimi pytaniami lub profesjonalny kiosk.
3. Kod QR – swoją ankietę możesz udostępnić online, a następnie kod QR umieszczać na dokumentach, które pacjenci dostają po wizycie np. na wypisie. Dodatkowo możesz umieścić go na plakatach wewnątrz placówki medycznej.
4. Automatyzacja SMS – jeśli pacjent wyraził na to zgodę – możesz wysłać mu link do ankiety online zwykłym SMSem, kilka godzin po wizycie.
5. Ankieterzy telefoniczni – w przypadku większych klinik lub sieci placówek, można zainwestować w telefoniczną infolinię, która będzie dzwonić do pacjenta i przeprowadzać z nim krótki wywiad ankietowy.
6. Serwisy zewnętrzne do zbierania opinii – jeśli nie chcesz uruchamiać własnego systemu do zbierania opinii, możesz skorzystać z gotowych rozwiązań dostępnych na rynku. Możesz skorzystać ze Znanego Lekarza, wizytówki Google czy recenzji na fanpage na Facebooku.

Istnieje jeszcze jeden sposób – najprostszy, ale jednocześnie najmniej skuteczny. Mimo to, warto o nim wspomnieć. Możesz stworzyć tzw. skrzynkę sugestii, którą umieścisz w poczekalni. Anonimowa skrzynka pozwoli na zbieranie papierowych formularzy, które można w niej umieścić. Ta forma zapewnia całkowitą anonimowość i transparentność, dlatego wpisuje się w polskie przepisy. Jednocześnie jednak daje małą skuteczność i selektywność – zdecydowanie częściej na skorzystanie z niej skusi się niezadowolony pacjent, niż ten, który wyszedł z wizyty zadowolony.

Jak reagować na negatywne opinie?

Otrzymanie negatywnej opinii to trudna i przykra sytuacja, zwłaszcza w branży medycznej. Nawet pojedynczy krytyczny komentarz może wywołać silne emocje – poczucie niesprawiedliwości, frustrację, a czasem także zwątpienie we własne kompetencje. Warto jednak pamiętać, że negatywna opinia nie zawsze oznacza porażkę. Często jest to sygnał, że pacjent miał inne oczekiwania, nie został odpowiednio poinformowany lub po prostu przeżywał trudne emocje związane ze swoim stanem zdrowia.

FAKT: 61% pacjentów stwierdziło, że negatywna opinia może skłonić ich do zmiany planów lub wyboru innego lekarza (Raport „How Patients Choose Their Doctors”)

Właśnie dlatego tak ważne jest, aby nie reagować impulsywnie. Potraktować taką opinię jako okazję do refleksji i poprawy komunikacji z pacjentami. Z perspektywy wizerunkowej właściwa reakcja na negatywną opinię ( pełna empatii, szacunku i profesjonalizmu) często przynosi więcej korzyści niż setka pochwał. A to dlatego, że pokazuje, że zespół medyczny naprawdę słucha pacjentów i dba o jakość swojej opieki.

---

To również Cię zainteresuje: Negatywne opinie w internecie

---

Jak zareagować na negatywną opinię?

1. Przeczytaj spokojnie i przeanalizuj treść opinii. Zwróć uwagę na fakty (co dokładnie pacjent zarzuca), emocje i czy opinia zawiera dane osobowe lub medyczne. Nie reaguj w emocjach.
2. Szybka weryfikacja wewnętrzna. Sprawdź w dokumentacji (bez ujawniania danych) lub z personelem czy opisany przypadek ma odzwierciedlenie w rzeczywistości. Często zdarza się, że negatywne opinie wystawiane są przypadkowo np. innej placówce ze względu na podobieństwo nazw czy lokalizacji.
3. Wyznacz osobę neutralną do odpowiedzi. Jeśli to możliwe, poproś o reakcję kogoś, kto nie był bezpośrednio zaangażowany w obsługę tego pacjenta. Osoba z zewnątrz jest bardziej obiektywna i nie podchodzi do sprawy emocjonalnie.
4. Gdy nie ma osoby neutralnej – odczekaj przed opublikowaniem odpowiedzi. Daj sobie czas na ochłonięcie i przemyślenie sformułowania (unikaj impulsywnej reakcji). Lepiej odpowiedzieć za godzinę/dzień niż natychmiast pod wpływem emocji.
5. Przygotuj szkic odpowiedzi „publicznej”:
   1. podziękuj za opinię i wyraź ubolewanie, że pacjent miał niezadowalające doświadczenie;
   1. nie odnoś się do szczegółów medycznych ani nie potwierdzaj/odrzycaj faktu korzystania z usługi (bez zgody pacjenta);
   1. zaproś do prywatnego kontaktu (telefon/email) w celu wyjaśnienia sprawy i zaproponowania rozwiązania;
   1. pokaż, że placówka traktuje opinie poważnie i że podejmie kroki wyjaśniające.
6. Jeśli opinia jest nieprawdziwa lub zniesławiająca – zgłoś ją do administratora serwisu. Przygotuj rzeczowe uzasadnienie (bez ujawniania danych pacjenta) i poproś o weryfikację/zdjęcie wpisu. W razie uporczywych naruszeń rozważ konsultację prawną lub zgłoś się do zespołu Medycznego Marketingu.
7. Przeanalizuj sprawę i wyciągnij wnioski. Zarejestruj opinię i podejmij działania wyjaśniające oraz ewentualne działania zapobiegające ponownym tego typu zdarzeniom.

Przykład neutralnej odpowiedzi na negatywną opinię:

Przykro nam z powodu Pana/Pani doświadczeń. Prosimy o kontakt pod numerem X lub na adres Y, abyśmy mogli wyjaśnić sprawę i zaproponować rozwiązanie.

Jak monitorować recenzje medyczne, aby dbać o reputację kliniki?

Na rynku mamy wiele narzędzi, które umożliwiają monitorowanie recenzji medycznych online. Poniżej opisujemy najpopularniejsze z nich.

Brand24

To Polski lider! Monitoruje wszystkie źródła publiczne. Monitoruje Internet w czasie rzeczywistym (social, fora, newsy, blogi, recenzje). Możesz filtrować źródła i analizować sentyment. Wystarczy dodać słowa kluczowe (np. nazwę placówki czy nazwiska lekarzy) i uruchomić alerty.

SentiOne

To narzędzie AI do monitoringu opinii pacjentów i detekcji kryzysów. W sposób zaawansowany wykrywa wzrosty zasięgów i posiada możliwość automatycznego eskalowania spraw. Dobry do wykrywanua gwałtownych kryzysów reputacji.

NapoleonCat

Narzędzie zbiera komentarze i recenzje z Facebooka, Instagrama, X czy wizytówki Googlei daje centralny „Inbox” do odpowiedzi. To rozwiązanie sprawdzi się dla placówek, które chcą sprawnie moderować social media i wyszukiwarkę Google. Wystarczy podłączyć swoje Social media, aby otrzymywać natychmiastowe powiadomienia dla nowych recenzji czy komentarzy.

Google Alerts

To najprostsze i darmowe narzędzie przygotowane przez Google. Nie działa tak dobrze jak narzędzia płatne, ale to dobry początek. Google Alert pozwala stworzyć swój kod query, ustawić źródła, częstotliwość i otrzymywać maila za każdym razem kiedy Google wykryje nowe strony ze wskazanymi zapytaniami.

Powiadomienia wewnątrz aplikacji

Każda aplikacja jak np. wizytówka Google, Facebook czy Znany Lekarz posiadają systemy wystawiania recenzji medycznych przez pacjentów. Dlatego warto uruchomić w nich systemowe powiadomienia, aby natychmiast po pojawieniu się czegoś nowego – móc odpowiednio zareagować.

Checklista: Skuteczne zarządzanie opiniami pacjentów w placówce medycznej

• Opracuj procedurę pozyskiwania opinii
  Stwórz jasne zasady, kto i w jaki sposób prosi pacjentów o opinię np. po zakończonej wizycie SMS-em, e-mailem lub w gabinecie. Ustal, jak przechowywane będą zgody pacjentów i w jakich kanałach można publikować ich recenzje.
• Przygotuj szablony odpowiedzi na opinie
  Zaprojektuj gotowe wzory wiadomości - osobno dla opinii pozytywnych, neutralnych i negatywnych. Szablony pomogą utrzymać profesjonalny ton, zachować zgodność z przepisami o ochronie danych oraz reagować odpowiednio, bez emocji.
• Wybierz narzędzie do monitoringu opinii
  Zdecyduj, które rozwiązanie najlepiej odpowiada skali i potrzebom placówki np. Brand24 lub SentiOne do analizy wzmianek w sieci, NapoleonCat do obsługi komentarzy w social media, czy ZnanyLekarz Pro do monitorowania ocen lekarzy. Skonfiguruj alerty o nowych opiniach i negatywnych wzmiankach.
• Analizuj feedback pacjentów
  Regularnie przeglądaj zebrane opinie, grupując je według tematów: jakość obsługi, terminowość, komunikacja, komfort. Szukaj powtarzających się wzorców i problemów. Dzięki temu wyłapiesz obszary wymagające poprawy oraz zrozumiesz, co najbardziej cenią pacjenci.
• Wdrażaj usprawnienia na podstawie opinii
  Na podstawie analizy wprowadzaj konkretne zmiany w procesach obsługi, komunikacji lub organizacji pracy. Informuj zespół o wynikach i efektach działań. Takie zachowanie zwiększa zaangażowanie i pokazuje, że głos pacjentów realnie wpływa na jakość usług.

FAQ