Customer Journey Mapping czyli mapa podróży klienta to proces, który przechodzi użytkownik danego produktu czy usługi. Poprawne określenie takiej drogi, a tak naprawdę ułożenie jej w taki sposób, aby Twój odbiorca z łatwością dotarł do ostatecznego punktu ścieżki zakupowej, nie jest wcale proste. Warto jednak, byś podjął to wyzwanie – wielu naszych Klientów to zrobiło i dziś generują znacznie lepsze wyniki sprzedaży.

Mapa pordróży klienta
Mapa podróży klienta to ważny element przy budowaniu witryny

Jak dokładnie poznać “podróż klienta” po stronie internetowej Twojego centrum medycznego? Najważniejsze jest przeanalizowanie wszystkich punktów, w których styka się z Twoją marką. Kolejny krok to optymalizacja poszczególnych etapów. A wszystko po to, by Twoje produkty lub usługi były możliwie najłatwiej dostępne dla potencjalnego odbiorcy. Ale to nie wszystko.

W mapowaniu podróży klienta chodzi też o uzyskanie pozytywnych doświadczeń. Okazuje się, że prawie 90% kupujących jest w stanie zapłacić więcej, jeżeli marka wywołuje w nich dobre emocje. Dlatego postaraj się ułatwić klientowi nie tylko sprawny zakup, ale pozwól mu wcześniej skutecznie zapoznać się z firmą. Bez przesadnego reklamowania – potencjalny odbiorca musi Ci zaufać.

Analiza doświadczeń klientów – dlaczego warto?

Zarówno nasze praktyki podobnie jak te rynkowe jasno pokazują, że warto analizować doświadczenia klientów. Dzięki wprawnym działaniom z tego zakresu możesz uzyskać wzrost przychodów na poziomie nawet 15%. To nie wszystko. Pozytywnym efektem działania jest także większa satysfakcja odbiorców (ta może wzrosnąć nawet o 20%).

Przygotowanie rzetelnej ścieżki podróży odbiorcy pomoże zrozumieć ich potrzeby a przede wszystkim to, co ich zniechęca. Taka wiedza pomaga w działaniach marketingowych firmy – łatwiej dopasować komunikaty, kreacje czy kanały dotarcia. Kolejny pozytywny rezultat to znacznie efektywniejsze zarządzanie budżetem marketingowym – dosłownie mniejsze przepalanie budżetu. Stworzenie Customer Journey Map pozwoli Ci także zaangażować pracowników firmy z różnych działów, nie tylko marketingu, ale też np.

Biura Obsługi Klienta (które doskonale zna potrzeby odbiorców). Wspólne działanie w słusznym celu może pozytywnie wpłynąć na całą kadrę Twojej firmy. Mapa podróży klienta, a w Twoim przypadku pacjenta, to jeden z najważniejszych dokumentów, który trzeba brać pod uwagę przy przeprojektowaniu strony WWW

Jaki jest cel mapy podróży klienta?

Celem stworzenia i zoptymalizowania ścieżki klienta jest ułatwienie mu interakcji (technicznie ze stroną), pośrednio Twoją marką oraz produktem/usługą. Taki rezultat wydaje się oczywisty, ale… wciąż np. na wielu stronach internetowych (w tym medycznych) droga ta jest utrudniona.

Na przykład potencjalny klient ma problem ze znalezieniem interesujących go informacji o firmie czy produkcie, jak również ciężko mu dokonać zakupu. Finalnie nierzadko może poczuć się zniechęcony i przez to wybiera usługi konkurencji. Warto pamiętać, że użytkownicy działają w sieci szybko – raczej nie skupiają się na pięknym designie strony, a na tym, by z łatwością osiągnąć swój cel. I Ty jako manager swojego produktu czy usługi powinieneś mu to ułatwić.

Customer Journey Map może przybrać różne formy – prostej grafiki, tabeli, rysunku. Wygląd może być ważny z punktu widzenia estetyki jednak najważniejsze jest uwzględnienie kolejnych etapów ścieżki zakupowej.

Mapa odwiedzin pacjenta – jak ją stworzyć?

Poniżej przedstawiamy krótką instrukcję, jak stworzyć mapę odwiedzin pacjenta czyli Customer Journey Map na przykładzie medycznej strony internetowej.

Określenie celu pacjenta – skupienie się na głównym (np. zarezerwowanie wizyty), ale też pośrednim (wywołanie pozytywnych skojarzeń z marką Twojej firmy medycznej).

Rozważamy tutaj cel pacjenta także z punktu widzenia marki. Im lepsze dopasowanie do celu samego pacjenta uda Ci się określić w działaniach swojej marki, tym większa szansa na konwersję.

Przygotowanie wszystkich danych – dane z Google Analytics, dane z profili w mediach społecznościowych, także te na temat konkurencji, dane z badań fokusowych.

Ważne są też testy zdalne jak i stacjonarne (jeżeli takowe były przeprowadzane), dane z Biura Obsługi Pacjenta (próba określenia kim jest pacjent, jakie ma pytania/potrzeby) czyli persona marketingowa.

Określenie momentów interakcji – w jakich momentach pacjent dosłownie spotyka się z Twoją marką?

Warto byś zrobił sobie listę tych punków styku, np. zareagowanie na reklamę na Facebooku, przejście na stronę www, założenie konta, przejrzenie zakładki “O nas”, umówienie wizyty itd.

Określenie mapy pacjenta – ważne, byś spróbował wczuć się w rolę pacjenta i jego drogę na Twojej stronie internetowej (ale także poza nią, np. w mediach społecznościowych).

To czasem nie jest łatwe. Rozpisz własne ścieżki mając z tyłu głowy, że tych scenariuszy może być mnóstwo.

Narysowanie ścieżki pacjenta – teraz czas na narysowanie ww. ścieżki – jednej, naszym zdaniem, optymalnej.

Tak jak wspomniałem – forma może być dowolna – niektórym wystarczy prosty szkic, a niektórym lepiej będzie się pracowało z profesjonalną grafiką.

Mapa podróży klienta dla strony medycznej – istotne elementy

W przypadku stron medycznych mówimy o sporej ilości punktów styku z marką. Pacjent może znaleźć się na Twojej stronie internetowej dzięki reklamie lub po prostu trafiając na nią bezpośrednio z polecenia innego pacjenta. Popularne źródło ruchu to również wyszukiwarka Google, gdzie ludzie lądują na konkretnej witrynie dzięki sprawdzanej frazie (czyli wykonując określone wyszukiwanie + klik).

Działania te poprzedza konkretna potrzeba (w przypadku przychodni medycznej, mogą to być np. ból czy chęć wykonania badań kontrolnych). Jeżeli user pojawi się już na Twojej stronie internetowej, to świetnie, ale niestety to często właśnie w tym momencie robi się trudno.

Twoim zadaniem jest nie tylko konwersja (sprzedaż, w tym np. umówienie wizyty u lekarza), ale też pozytywne doświadczenia. Użytkownik Twojej strony powinien zebrać ich na swojej ścieżce jak najwięcej. Wówczas istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że do Ciebie wróci oraz poleci Twoją placówkę innym pacjentom. Dlatego strona internetowa powinna wywoływać w nim pozytywne skojarzenia. Chodzi nie tylko o aspekt wizualny, ale samą czytelność.

Rzeczywiście te wszystkie elementy wpływają na jej użyteczność. Pacjent powinien bez najmniejszych trudności osiągnąć to, po co na Twoją witrynę przyszedł. Ogromne znaczenie ma tu nie tylko struktura strony, lecz także treść jaką na niej zamieszczasz i tzw. architektura informacji.  

Wracamy do budowy strony WWW

Konwersja to nie koniec. W ścieżce pacjenta warto uwzględnić również aktywności po zakupie i realizacji usługi. Czy zostawił opinię po wizycie? A może umówił kolejną? To istotne elementy, których nie należy pomijać już na starcie, kiedy planujesz budowę swojej witryny internetowej.

Podziel się tą treścią... Dzięki :)