Przyjmując pacjentów w swojej placówce medycznej i oferując im swoje usługi, zapewne liczysz się z tym, że ciągle pracujesz na swoją opinię. Zapewne wielokrotnie mogłeś się przekonać w pracy zawodowej, że poczta pantoflowa działa cuda.

Ankieta satysfakcji pacjenta to dobre narzędzie pomiarowe

Zanim jednak pacjent wyjdzie z gabinetu i będzie ogłaszać światu opinię na Twój temat, warto zapytać go o to co sądzi o usłudze jeszcze na miejscu. Znakomicie posłuży do tego ankieta satysfakcji pacjenta oraz nasz poradnik jak ją skutecznie stworzyć i przeprowadzić.  Jak zrobić taką ankietę zadowolenia pacjenta?

Plusy i minusy Internetu, czyli wszechobecne opinie

Zapewne spotkałeś się już ze stwierdzeniem, że zadowolony klient powie o Tobie trzem znajomym, a niezadowolony – dziesięciu. Ta sama sytuacja ma swoje odzwierciedlenie w przypadku pacjentów.

Wychodząc z gabinetu z uśmiechem na ustach, chętnie wspomną o Tobie rodzinie i przyjaciołom, którzy także mogą stać się Twoimi potencjalnymi pacjentami. Odwrotnie zaś będzie, jeśli pacjent wyjdzie niezadowolony.

W dobie Internetu, wielu pacjentów najpierw przegląda opinie o lekarzu i placówce, a dopiero później decyduje się na wizytę. To całkiem zrozumiałe zachowanie, nawet jeśli nie zawsze opublikowane w Internecie opinie są w 100% zgodne z prawdą. Ocena pacjenta jest kwestią subiektywną, co nie podlega dyskusji. Jedni pacjenci będą zadowoleni z wizyt u Ciebie, a z niektórymi będziesz nadawał na odmiennych falach.

Aby dowiedzieć się, jak pracę Twojej placówki oceniają pacjenci, warto zadać im kilka pytań. Dzięki temu dowiesz się, co jest Twoją mocną stroną, a co należy jeszcze poprawić. W efekcie uchronisz się od publikowania negatywnych opinii w Internecie, a Twoi pacjenci będą zadowoleni, że liczysz się z ich zdaniem i wprowadzasz zmiany. Dowiedz się, jak zrobić ankietę zadowolenia pacjenta.

Ankieta satysfakcji pacjenta – najważniejsze elementy

Przede wszystkim anonimowość. Większość z nas niechętnie wypowiada się na różne tematy, kiedy musi podpisać się pod tym swoim imieniem i nazwiskiem. Ankietę w anonimowej formie możesz przygotować na dwa sposoby:

  • jako kwestionariusz do wypełnienia po wizycie
  • jako formularz Google, do którego pacjent otrzyma link mailowo lub SMS-em.

Obie formy mają swoje wady i zalety.  Papierowa ankieta satysfakcji pacjenta od razu po wypełnieniu zostaje w placówce. W przypadku linku do wirtualnego formularza musimy liczyć się z tym, że nie każdy będzie miał czas i ochotę poświęcać swój wolny czas na jego wypełnienie.

Może on też zaginąć w gąszczu innych maili lub wiadomości. Jednak ze względu na obecną sytuację epidemiologiczną, jest to dość często stosowana forma – ogranicza bowiem przekazywanie dokumentów, z którymi pacjenci mieli kontakt.

Zwróć uwagę na długość ankiety. Pacjenci niechętnie podchodzą do niekończącej się liczby pytań. Oszacuj czas, który jest potrzebny na wypełnienie ankiety – najlepiej zrobisz to, wcielając się w rolę respondenta i samemu odpowiadając na pytania, odmierzając przy tym czas.

Ankieta satysfakcji pacjenta - stosuj jeden rodzaj skali
Ankieta satysfakcji pacjenta – stosuj jeden rodzaj skali

Ułatw pacjentom orientację w ankiecie i zachowaj jeden rodzaj skali. Jeśli w jednym pytaniu w skali od 1 do 5, gdzie „1” będzie oznaczało „bardzo źle”, a „5” to „bardzo dobrze”, powinieneś konsekwentnie pozostać przy takim oznaczeniu. Zapobiegnie to niepożądanym w ankiecie zafałszowanym odpowiedziom.

Otwarte czy zamknięte pytania? Warto wprowadzić oba. O ile niektóre z pytań wymagają krótkiej odpowiedzi, która może być wybrana z gotowych opcji (np. przedział wieku ankietowanego), o tyle niektóre będą wymagały otwartej formy. Umożliwi to pacjentowi opisanie swoich doświadczeń, bez sugerowania mu możliwości oraz podkreślenie np. co według niego można poprawić. Ankieta satysfakcji pacjenta powinna zawierać zarówno pytania otwarte jak i zamknięte.

Zadawaj konkretne pytania – zamiast pytać „Jak ocenia Pan/Pani naszą pracę”, lepiej zadaj pytanie „Jak ocenia Pan/Pani życzliwość lekarza?”. Staraj się trzymać zasady: jedno pytanie – jedna cecha. Dla przykładu, niemiarodajnym pytaniem byłoby „Jak ocenia Pan/Pani życzliwość i uprzejmość lekarza i pielęgniarek?”.

Takie podejście ułatwi Ci porównywanie ze sobą różnych opinii i zbudowanie jakiejkolwiek statystyki w sposób spójny i miarodajny.

Jak zrobić ankietę zadowolenia pacjenta – przykładowe pytania:

Ok. Skoro wiemy już jakie są możliwości techniczne to można się pochylić nad samą treścią ankiety. Zacznij od formalnych pytań pozwalających na segmentację wg cech demograficznych:

  • Płeć pacjenta (o ile ma zastosowanie)
  • Wiek pacjenta – najlepiej stosować przedziały np. dzieci, 18-25, 26-35, 36-45, 46-55 etc.
  • Pierwsza wizyta / kolejna wizyta
Zbadaj satysfakcję pacjenta szybko i skutecznie
Zbadaj satysfakcję pacjenta szybko i skutecznie

Kilka pomysłów na pytania (możesz je wyskalować od 1 do 5)

  • Jak szybko zostały załatwione formalności przed wizytą?
  • Czy lekarz wyrażał się w sposób zrozumiały dla pacjenta?
  • Jak ocenia Pan/Pani życzliwość osób rejestrujących?
  • Jak długo czekał Pan/Pani na wizytę?
  • Czy czas wizyty był wg. Pana/Pani wystarczający?
  • Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość lekarza?
  • Czy odwiedzi Pan/Pani nasz gabinet/przychodnię/szpital ponownie, jeśli będzie taka potrzeba?
  • Czy udzielono Pani/Panu wyczerpujących informacji na temat sposobu leczenia?
  • Jak ocenia Pan/Pani czystość i warunki higieniczne w gabinecie i poczekalni?
  • Jak ogólnie ocenia Pan/Pani pracę placówki?
  • Co w Pani/Pana ocenie powinniśmy poprawić w naszej placówce
    Ostatnie pytania można pozostawić otwarte. Czasami właśnie w odpowiedziach na nie będzie sedno tego co brakuje

Ze względu na wprowadzenie zmian w funkcjonowaniu placówek, związanych z pandemią COVID-19, Twoja ankieta satysfakcji pacjenta powinna zawierać także pytania:

  • Czy zostały zachowane odpowiednie zasady ograniczające rozprzestrzenianie się COVID-19?
  • W obecnej sytuacji epidemiologicznej, czy czuł się Pan/Pani bezpiecznie w naszej placówce?
  • Czy pracownicy placówki i lekarze mieli na sobie stroje ochronne i maseczki?

Jak mierzyć satysfakcję pacjentów, czyli co dalej z ankietami

Warto zwrócić uwagę na tzw. wskaźnik konwersji. Na jego podstawie możesz ocenić, ilu pacjentów ze wszystkich, którzy mieli taką możliwość (dostali papierową ankietę po wyjściu z gabinetu lub otrzymali maila), wypełniło ankietę.

Chcąc go zwiększyć, musisz nakłonić większą ilość osób. Aby to zrobić, warto przedstawić im korzyści płynące z wypełnienia ankiety. Poza poprawą jakości świadczonych usług, może to być także dodatkowa zniżka na badania

Zbierając ankiety, warto systematycznie porządkować odpowiedzi np. w formie wykresów. Wizualnie będziesz mógł porównać oceny pacjentów pomiędzy okresami (np. co miesiąc lub co rok) lub przed i po wprowadzeniu zmian.

Teraz już wiesz, jak zrobić ankietę zadowolenia pacjenta –  wykorzystaj tę wiedzę w praktyce!

Co zrobić z ankietami?

Oczywiście – najważniejsze jest podniesienie standardów pracy Twojego gabinetu. Możesz traktować ankiety jako ważne narzędzie, które pomoże Ci zbudować plan przebudowy sposobów rejestracji. Może jakieś nowe szybsze formy komunikacji z pacjentem. Z pewnością gromadzenie ankiet satysfakcji pacjenta jest przydatne o ile zamierzasz je później wykorzystać.

Dodatkowy bonus – ankieta satysfakcji pacjenta pomoże

Pacjent, który jest wysłuchany ma mniejszą tendencję do publicznego narzekania. Zwłaszcza jeśli z tej komunikacji wynika poprawa jakości usług.

Źródła i inspiracje:

Podziel się tą treścią... Dzięki :)