Pandemia COVID-19 z lat 2020/2021 miała ogromny wpływ nie tylko na nasze codzienne funkcjonowanie. Zmieniły się również zachowania konsumentów. Inaczej korzystali z sieci, zwracali uwagę na różne niż dotychczas wartości. Pacjent w czasach pandemii to zupełnie inny klient, niż dotychczas. Dowiedz się, jak do niego dotrzeć.
Świat dopiero zaczął się otrząsać po ogólnie panującej pandemii – rok temu pisaliśmy o problemach branży medycznej. Niektóre aspekty działalności medycznej jednak rozwinęły się jak nigdy wcześniej.
Rozkwit telemedycyny
Zacząć należy od tego, że pandemia i wielka potrzeba usług telemedycznych zmusiła rządzących do znacznego przyspieszenia rozwoju powszechnego systemu e-recept i e-zwolnień.
Konsument w czasie pandemii jako pacjent to w przeważającej mierze pacjent korzystający z usług Opłacanych z NFZ. Mimo tego, jednak…
Prywatne podmioty medyczne stanowią w Polsce ponad 90% świadczeniodawców. W czasach pandemii, musiały one dostosować się do nowej rzeczywistości. Wynikało to zarówno z faktu panujących obostrzeń, jak również z chęci niesienia pomocy w dobie koronawirusa.
Co to oznacza? Świadczeniodawcy (straszne słowo) przede wszystkim wiele swoich dotychczasowych wizyt przenieśli do świata zdalnego. Jako przykład firmy medycznej, która wydaje się sprostać wymaganiom można podać LUX MED. W tym podmiocie w roku 2020 ok. 40% wszystkich usług ambulatoryjnych było dostarczanych przy pomocy telemedycyny.
Ważną kwestią jest także przyłączenie się firm medycznych do walki z pandemią. Lekarze i pielęgniarki udzielali konsultacji telefonicznych w zakresie ryzyka związanego z zakażeniem koronawirusem. Wszystko to wpłynęło na to, że konsumenci zaczęli mieć większe zaufanie do alternatywnych form wizyt lekarskich. To jeden z głównych powodów, dla których konsument w czasie pandemii otworzył się na nowe formy komunikacji.
Czym jest telemedycyna?
Dużo mówi się o tzw. telemedycynie, ale czym ona tak naprawdę jest? Warto jest wyjaśnić szerzej to pojęcie. Niekiedy błędnie można odebrać pierwszy człon „tele-„ i sprowadzić szereg usług jedynie do klasycznej konsultacji przez telefon. Faktycznie jest to jedynie jeden z kanałów oraz form świadczenia usług zdalnych w medycynie.
Najogólniej rzecz ujmując, telemedycyna jest to zapewnienie zdalnych świadczeń medycznych przez osoby do tego wykwalifikowane. Może więc to być nie tylko forma telefoniczna, ale również czat video na komputerze, czy też zwykła konwersacja online. Na świecie segmenty wykorzystania telemedycyny kształtują się następująco:
- medycyna ratunkowa;
- medycyna rodzinna;
- opieka społeczna;
- opieka szpitalna;
- domy opieki;
- opieka domowa.
Nowe spojrzenie na zdrowie
W dobie pandemii nastąpił wzrost zakupu leków, produktów leczniczych i suplementów diety o 15% więcej osób. Oznacza to, że Polacy zaczęli przykuwać większą uwagę do zdrowia, niż przedtem. Jednakże trend ten nie klaruje się jedynie w naszym kraju. Aż 51% obywateli Wielkiej Brytanii używało mobilnych aplikacji zdrowotnych. Dużą wagę zaczęto również przywiązywać do zdrowia psychicznego. W zeszłym roku zdiagnozowało się aż 73% osób doświadczających problemów natury zdrowia psychicznego.
Wśród Generacji Z aż 56% osób jest zmartwionych tym, jaki wpływ mają technologie na zdrowie psychiczne. Z kolei 38% Brytyjczyków stwierdziło, że wydałoby dużo pieniędzy na technologię, która pozwoliłaby wykryć wcześniej ich problemy zdrowotne.
Zdrowie mobilne – konsument w czasie pandemii
Żelazne dane statystyczne pokazują, jak niezwykły rozkwit przeżywają w dobie pandemii wszelkie aplikacje i technologie, które mają związek ze zdrowiem. Czemu może służyć zdrowie mobilne? Po pierwsze, mogą to być rozwiązania indywidualne. Zalicza się do nich wszelkie aplikacje i technologie, które służą między innymi zbieraniu danych na temat zdrowia danego użytkownika. Mogą to być informacje dotyczące ciśnienia czy bicia serca, czyli mające zastosowanie dosłownie bardziej medyczne.
Rozwiązania te mogą również służyć badaniu aktywności fizycznej, która jest ściśle związana z profilaktyką zdrowotną. Można do nich wliczyć np. wszelkiego rodzaju smart watche. Innym rodzajem rozwiązań dla zdrowia mobilnego będą aplikacje i technologie związane z aspektem społecznym. Konsument w czasie pandemii, a w tym przypadku pacjent jest bardzie otwarty na zdalną komunikację międzyludzką. Czyli wszystko to, co powstaje w wyniku działania danej społeczności, tzw. smart health communities.
Kolejną dziedziną dotyczącą zdrowia mobilnego są rozwiązania zintegrowane, które łączą ze sobą pacjentów i świadczeniodawców. Na końcu warto jeszcze wyróżnić aplikacje i technologie systemowe. Mają one na celu wsparcie decyzji systemowych poprzez skuteczną analizę zebranych danych, w celu na przykład polepszenia diagnostyki danego schorzenia.
Nowe wartości dla konsumentów
Pandemia COVID19 mówiąc kolokwialnie wywróciła nasze życie o 180 stopni. Sprawiła przy tym, że jedne rzeczy zaczęliśmy uznawać za bardziej błahe, a inne – za niezbędne. Zmieniły się przy tym kryteria dla pozytywnego postrzegania wizerunku firmy. W dobie pandemii najważniejszym dla konsumentów okazuje się być, aby firmy:
- chroniły miejsca pracy oraz wynagrodzenie pracowników;
- zapewniały klientom możliwości obniżenia wydatków;
- tworzyły specjalne oferty spersonalizowane;
- wprowadzały rozwiązania, które mają na celu wsparcie inicjatyw rządowych;
- wspierały lokalne społeczności;
- zapewniały ciągłą obsługę;
- wspierały osoby pracujące w kluczowych sektorach;
- systematycznie informowały klientów o podejmowanych przez firmę działaniach.
Przy tym warto wspomnieć, że według raportu przeprowadzonego przez Mintel, 20% Brytyjczyków wybierało firmy, które wspierają ważne dla nich sprawy. Z kolei 72% z nich stwierdziło, że jest zmartwionych nadużywaniem technologii stosowanym przez korporacje.
Człowiek – istota społeczna
Przy określaniu konsumenta w dobie pandemii należy wspomnieć o tym, jak bardzo zmieniło się życie społeczne. Przede wszystkim pamiętajmy o tym, że człowiek potrzebuje do życia innych ludzi. Skoro w dobie pandemii mamy tyle obostrzeń, naturalnym stało się, że zaczęliśmy szukać innych sposobów na to, aby połączyć się ze społecznością.
Liczba aktywności w mediach społecznościowych wzrosła w zeszłym roku aż o 55%. 77% odbiorców aprobuje również działania marek, które pokazują w sieci jak pomagają w walce z pandemią. Aż do 89% podniósł się również poziom czytanych artykułów i serwisów online. Niesamowity proces można było również odnotować w przypadku konsumpcji video – wzrost do 90%. konsument w czasie pandemii
Jak dotrzeć do konsumenta w dobie pandemii – najważniejsze trendy
Skoro znasz już dane dotyczące tego, jak bardzo zmieniły się zwyczaje konsumenckie oraz odbiorcze w Polsce i na świecie, warto przejść do kluczowych pytań.
- Jak dostosować się do nowych wymogów, jakie stawiają przed Tobą klienci?
- Jak najlepiej nie tylko do nich dotrzeć, ale również przekonać ich do wartości marki?
Możemy wysnuć kilka wniosków i trendów na nadchodzący czas.
Zainwestuj w aplikacje mobilne
Jeśli jeszcze jej nie masz, powinieneś na to wyznaczyć pierwszy dostępny fundusz. Aplikacje mobilne podbijają rynek medyczny – pomagają w lepszej diagnostyce i opiece nad pacjentami, ale nie tylko. Będą zbierać dane na temat pacjentów i zapewniać lepszą łączność.
Na naszym własnym podwórku możemy odnaleźć wiele przykładów, jak wykorzystać technologię w celu dotarcia do pacjenta i zapewnienia mu jak najlepszej opieki. Dibadis to aplikacja przeznaczona dla diabetyków. Pozwala na szybki kontakt z lekarzem oraz monitorowanie swojego schorzenia. Posiada wbudowany dzienniczek glikemii czy kalkulator WW.
Z kolei LUX MED posiada w pełni zintegrowaną platformę, która gromadzi dane dotyczące wizyt, wyników laboratoryjnych i recept pacjenta. Oprócz tego pozwala szybko skontaktować się z lekarzem internistą bądź pediatrą. Bardzo podobną aplikację oferuje również Medicover.
Warto również wspomnieć, że LUX MED oferuje aplikację „Pierwsza pomoc”. Jeśli na przykład na ulicy napotkasz kogoś nieprzytomnego, aplikacja powie Ci krok po kroku, co masz zrobić aby pomóc i nie zaszkodzić. Konsument w czasie pandemii potrzebuje więcej usług niż wcześniej
Ciekawym rozwiązaniem jest również platforma Med24, dzięki której z łatwością skorzystasz z usług telemedycznych.
Zainwestuj w AI – temat na przyszłość
Przykład? Sensely to utworzona przez Mayo Clinic i NHS aplikacja z wykorzystaniem AI. Pomaga odbiorcom zbadać ich symptomy czy też lepiej monitorować ich kliniczne schorzenia. Oprócz tego daje dostęp do ogromnej ilości artykułów z zakresu chociażby zdrowia psychicznego, kondycji fizycznej czy diety. Podobną aplikacją jest MedWhat. Aplikacje tego typu są póki co dostępne jedynie w języku angielskim. Nie możemy się doczekać na polskie odpowiedniki.
Bliżej nas możemy za to pokazać aplikację Comarch HealthNote – mobilną książeczkę zdrowia pacjenta. Aplikacja pomaga gromadzić wszystkie dane na temat zdrowia i udostępniać je lekarzowi przy jakiejkolwiek wizycie lekarskiej.
Zadbaj o rzeczy ważne dla swoich pacjentów
Pokaż, że współdzielisz ze swoimi odbiorcami / pacjentami ich kluczowe wartości. Komunikuj to na swojej stronie internetowej czy w mediach społecznościowych. Możesz również iść o krok dalej i utworzyć cykl webinarów czy podcastów, które będą poruszać najważniejsze tematy.
Pomoże to również na zbudowanie społeczności, której wszyscy potrzebujemy być częścią. Pokazuj, jak wspomagasz walkę z covidem i dbasz o bezpieczeństwo swoich pacjentów. Zadbaj o ich prywatność i zawsze informuj ich o wszelkich zgodach, zgodnie z zachowaniem RODO.
Video i jeszcze raz video
Gdziekolwiek nie publikujesz, staraj się zamieszczać dłuższe, czy krótsze formaty wideo. W mediach społecznościowych możesz publikować webinary na żywo ze swoimi specjalistami, ale nie tylko. Spróbuj na przykład pokazać, jak wygląda praca „od środka” krótszymi filmami, robiąc spacer po klinice. Nagrywaj ważne instrukcje o tym na przykład, jakie są objawy covida, bądź czemu ważne są szczepienia. Możesz poinformować, jakie skutki uboczne mogą przy nich wystąpić. Konsument w czasie pandemii bardzo często poszukuje tego typu informacji
Bądź aktywny w mediach społecznościowych
W trakcie kiedy piszę ten tekst pandemia wydaje się odpuszczać. Z jednej strony dzięki wiośnie, która w roku 2021 nieco się ociągała. Z drugiej – zaszczepionych przeciw tej chorobie jest coraz więcej osób, część już także przechorowała i nabrała czasowej odporności. Zanim wszyscy zrzucimy maseczki z naszych twarzy wciąż jednak pamiętajmy że podobnie jak inne grypowe schorzenia sytuacja nadal jest zmienna.
W dobie pandemii media społecznościowe są jednym z największych łączników pomiędzy jednym człowiekiem, a drugim.
Jako marka musisz o tym pamiętać i nie zaniedbywać swojego Facebooka czy Instagrama. Nie tylko publikuj, ale również angażuj swoją społeczność.
