Co to jest CRM?
CRM (z angielskiego Customer Relationship Management) to strategia oraz systemy informatyczne służące do zarządzania relacjami z klientami. Celem CRM jest budowanie, utrzymywanie i optymalizowanie interakcji z klientami, co ma prowadzić do lepszej obsługi, zwiększenia sprzedaży oraz budowania długotrwałych relacji.
Podstawowe funkcje:
- Zarządzanie danymi– CRM gromadzi informacje o klientach, takie jak dane kontaktowe, historia transakcji, preferencje, co pozwala lepiej dostosować ofertę do potrzeb klienta.
- Automatyzacja procesów sprzedaży – CRM pomaga śledzić postęp w procesach sprzedaży, organizuje zadania handlowców i umożliwia automatyzację powtarzalnych działań.
- Marketing – system CRM pozwala na segmentację bazy klientów, targetowanie kampanii marketingowych i analizowanie ich wyników.
- Obsługa klienta – CRM może zintegrować różne kanały komunikacji z klientem (np. telefon, email, media społecznościowe), umożliwiając szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę.
- Analizy i raportowanie – CRM oferuje narzędzia do analizowania zachowań klientów, przewidywania ich potrzeb i dostarczania raportów, które pomagają w podejmowaniu decyzji biznesowych.
Systemy CRM mogą być używane przez różne działy firm, takie jak: sprzedaż, marketing czy obsługa klienta. To zwiększa efektywność i pozwala lepiej zarządzać całą relacją z klientem.
Przykłady popularnych CRM na rynku
- Salesforce to jeden z największych i najpopularniejszych dostawców oprogramowania CRM. Jest to wszechstronna platforma chmurowa, która oferuje narzędzia do zarządzania sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.
- HubSpot CRM to popularna platforma, szczególnie wśród małych i średnich przedsiębiorstw. Oferuje darmową wersję, a także płatne narzędzia do automatyzacji marketingu, sprzedaży i zarządzania kontaktami.
- Microsoft Dynamics 365 to zaawansowana platforma CRM, która łączy zarządzanie relacjami z klientami z innymi procesami biznesowymi, takimi jak finanse czy operacje.
- Pipedrive to CRM, który jest szczególnie skoncentrowany na zarządzaniu procesami sprzedażowymi. Oferuje prosty w obsłudze interfejs i narzędzia do zarządzania lejkiem sprzedaży.
- SugarCRM oferuje elastyczne narzędzie, które można dostosować do specyficznych potrzeb firmy. Skupia się na personalizacji i automatyzacji procesów.
Każdy z tych systemów CRM oferuje różne funkcje i rozwiązania, a ich wybór zależy od specyficznych potrzeb i wielkości firmy. Nie każde rozwiązanie sprawdzi się w przypadku konkretnej firmy. Najlepiej skorzystać z bezpłatnych okresów próbnych i wybrać rozwiązanie, które najlepiej dopasuje się do wymogów rynkowych w danej branży.
Dlaczego CRM jest ważny dla Twojego biznesu?
Dobry CRM może znacząco wpłynąć na rozwój Twojej firmy. Usprawni zarządzanie relacjami z klientami i zwiększy efektywność działań sprzedażowych oraz marketingowych. Dzięki centralizacji danych o klientach, CRM pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb. To ułatwia personalizację ofert i budowanie długotrwałych relacji.
Dodatkowo współczesne systemy CRM umożliwiają automatyzację niektórych procesów sprzedaży i marketingu. Dzięki temu skutecznie przyspieszają realizację zadań, minimalizując czas potrzebny na powtarzalne działania, co przekłada się na lepszą organizację pracy i wyższą produktywność Twoich pracowników. Proste zadania mogą dziać się z automatu, a twój zespół może skupić się na trudniejszych działaniach, które wymagają np. podejmowania decyzji.
System CRM umożliwia także lepsze śledzenie wyników kampanii marketingowych oraz analizowanie zachowań klientów. Analityka działań jest niezwykle ważne z punktu widzenia właściciela firmy. Statystyki, pozwolą Ci w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji biznesowych i optymalizacji działań. To dzięki nim dowiesz się czy zaplanowana strategia marketingowa działa. Ostatecznie, poprawa jakości obsługi klienta, skrócenie czasu reakcji oraz lepsze zarządzanie danymi mogą zwiększyć lojalność klientów i przyczynić się do wzrostu sprzedaży oraz długoterminowego sukcesu firmy.
Wpływ CRM na marketing
Dobrze wdrożony system CRM może znacznie poprawić działania marketingowe, dostarczając cennych informacji o klientach i umożliwiając bardziej spersonalizowane oraz skuteczniejsze kampanie. Świetnym przykładem jest to, że systemy CRM automatyzują i optymalizują proces obsługi leadów (czyli utrzymywania kontaktu z potencjalnymi klientami).
57% automatyzacji CRM koncentruje się właśnie na tym, co poprawia efektywność działań marketingowych i zwiększa konwersję. Firmy korzystające z CRM odnotowały 300% wzrost wskaźników konwersji leadów. Wszystko to dzięki lepszej organizacji danych, personalizowanej komunikacji oraz lepszemu śledzeniu interakcji z klientami. Pozwala to na dostosowanie kampanii marketingowych do indywidualnych preferencji, co zwiększa zaangażowanie klientów i zmniejsza wskaźnik ich odejść.
Przykładem wpływu CRM na marketing jest firma Casio, która po wdrożeniu systemu CRM HubSpot zmodernizowała swoją strategię marketingu przychodzącego, co zaowocowało 26% wzrostem sprzedaży nowych klientów. Ponadto, platformy CRM poprawiają retencję klientów. Niektóre firmy odnotowały 47% wzrost satysfakcji klientów dzięki bardziej precyzyjnym, opartym na danych działaniom marketingowym oraz regularnym kontaktom.
Czy CRM jest potrzebny w marketingu medycznym?
Współczesne systemy CRM są niezbędne do profesjonalnej obsługi pacjentów przez centra medyczne czy indywidualne gabinety lekarskie. Pomagają nie tylko zarządzać danymi pacjentów, ale również dostosowują strategie marketingowe całkowicie automatycznie. Dzięki temu Ty oszczędzasz czas, a Twoje działania marketingowe są jeszcze skuteczniejsze. System ma wgrany skrypt, który wie jak zachować się w danej sytuacji. W ten sposób całkowicie ograniczasz możliwość ludzkiego błędu.
Spersonalizuj swój newsletter do pacjenta
CRM w medycynie umożliwia przechowywanie szczegółowych danych o pacjentach, takich jak:
- historia wizyt,
- diagnozy,
- leczenie,
- preferencje dotyczące form kontaktu.
Systemy takie jak Salesforce Health Cloud oferują funkcje personalizacji, które umożliwiają tworzenie segmentów pacjentów na podstawie ich schorzeń, wieku czy preferencji. Dzięki temu można wysyłać spersonalizowane newslettery z informacjami o profilaktyce, najnowszych terapiach czy przypomnieniami o wizytach kontrolnych.
Zautomatyzuj swój marketing medyczny z CRM
HubSpot lub Zoho, pozwalają na automatyzację kampanii marketingowych w medycynie. Oznacza to że można z łatwością wysyłać cykliczne newslettery, przypomnienia o szczepieniach, ofertach profilaktycznych lub specjalnych promocjach dla stałych pacjentów. Na przykład, CRM może automatycznie wysyłać wiadomości do pacjentów przypominające o badaniach okresowych. To na pewno przełoży się na zwiększenie liczby wizyt profilaktycznych. Automatyzacja zapewnia również efektywniejsze zarządzanie kampaniami przypominającymi o terminach przyjmowania leków lub kolejnych wizytach, co jest kluczowe w terapii przewlekłej.
Teleporady
Dobry CRM może również wspierać telemedycynę, integrując dane pacjentów z systemami do zdalnych konsultacji, jak np. Microsoft Dynamics 365. Taki CRM umożliwia zbieranie szczegółowych danych z teleporad oraz zarządzanie procesami związanymi z planowaniem zdalnych konsultacji. Przykładem może być system, który przypomina pacjentom o terminach teleporad oraz automatycznie przesyła informację o wynikach badań, które mają przygotować. Dzięki CRM lekarze mają szybki dostęp do historii medycznej pacjenta podczas teleporady, co poprawia jakość i skuteczność takich konsultacji.
Zbieraj opinie od swoich pacjentów
Wielokrotnie pisaliśmy jak ważne są opinie pacjentów. Dlatego warto podjąć kroki, aby na bieżąco je zbierać. Systemy takie jak Freshsales CRM umożliwiają automatyczne przypomnienia po wizycie o wystawieniu opinii. Można także wykorzystywać CRM do tworzenia kampanii poprawiających jakość usług medycznych.
CRM w praktyce – placówka medyczna
Twój pacjent podczas pierwszej wizycie w Twojej placówce medycznej podpisuje zgodę na kontakt marketingowy. Taka zgoda zostaje dodana do systemu i odkłada się w CRM. System na podstawie ustalonych ścieżek, wysyła do pacjenta po roku newsletter o możliwości powtórzenia konsultacji. Informujesz w nim o tym jak często należy powtarzać badania oraz jakie konsekwencje wiążą się z brakiem regularnych wizyt u specjalisty. Newsletter pozwala pacjentowi na automatyczną rezerwację teleporady w wewnętrznym systemie. Dzień przed konsultacją system CRM wysyła do pacjenta przypomnienie SMS z przypomnieniem o konsultacji. Podczas konsultacji lekarz ma bezpośredni dostęp do całej historii medycznej pacjenta, dzięki czemu nie musi prosić o zdjęcia czy skany pacjenta. Po przeprowadzonej teleporadzie, system automatycznie wysyła do pacjenta maila z prośbą o pozostawienie opinii z linkami do np. wizytówki Google.
Takie rozwiązanie nie tylko oszczędza Twój czas. Sprawia, ze komunikacja między twoją placówką medyczną, a pacjentem jest płynna i czytelna. Pacjent nie musi martwić się, że zapomni o wizycie, ponieważ wie, że otrzyma o niej przypomnienie. Nie musi również szukać linków, aby podzielić się swoją opinią, ponieważ otrzymuje je bezpośrednio na swojego maila. System CRM pozwala również pacjentowi na modyfikowanie swoich zgód w każdym momencie i miejscu.