Prawdopodobnie jako lekarz wiesz, że zaufanie zdobywa się latami, a traci w sekundę. Podobnie jest z zaufaniem Twoich pacjentów, negatywne i często nieprawdziwe opinie mogą w krótkim czasie zburzyć Twój wizerunek, na który pracowałeś latami.

Usuwanie negatywnych opinii jest trudne, ale nie jest niemożliwe

Czy istnieją możliwości usunięcia negatywnych komentarzy? Jak sobie radzić w takich sytuacjach?

Miecz obosieczny

Dzisiaj trudno sobie wyobrazić funkcjonowanie praktycznie każdego biznesu bez obecności w internecie. Profesjonalna strona internetowa, aktywność w mediach społecznościowych, kampanie reklamowe w Google, pozwalają budować profesjonalny wizerunek Twojej praktyki w sieci. Jak się jednak okazuje – bardzo duży wpływ na decyzję o skorzystaniu z Twoich usług mają opinie zamieszczane w internecie.

Według ankiety przeprowadzonej przez znaną, amerykańską firmę zajmującą się handlem elektronicznym, ChannelAdvisor, aż 92% osób zanim skorzysta z usług firmy czyta o niej opinie, 75% ufa internetowym opiniom, a 40% podejmuje decyzje o skorzystaniu z usług na podstawie znalezionych wypowiedzi internautów. Robi wrażenie, prawda? Biorąc pod uwagę takie dane, trudno się dziwić, że kilka złośliwych czy nieprawdziwych komentarzy w sieci, może bardzo mocno wpłynąć na Twój wizerunek. Czy możliwe jest usuwanie negatywnych opinii w Internecie?

Luki w prawie

Przeglądając strony internetowe, łatwo zauważyć, że praktycznie pod każdym artykułem z dowolnej dziedziny można znaleźć obraźliwe czy nawet wulgarne teksty. Dodawanie komentarzy na różnych forach jest bardzo proste, a wielu osobom wydaje się, że w internecie są całkowicie anonimowi i nie muszą zwracać uwagi na to co piszą.

Usuwanie negatywnych komentarzy jest możliwe, jeśli użytkownik łamie wewnętrzny regulamin forum internetowego. Wizytówka w Mapach Google daje możliwość wystawiania opinii przez użytkowników, a niedozwolone przez Google treści to takie, które:

  • szerzących nienawiść, zawierających groźby lub linki do nich,
  • są fałszywe, a ich publikacja ma na celu obniżenie lub zawyżenie oceny,
  • zawierają treści o charakterze seksualnym lub obraźliwym,
  • zawierają wirusy czy szkodliwe pliki,
  • naruszają prawa autorskie lub prawa własności intelektualnej innych osób,
  • zawierają treści reklamowe,
  • naruszają obowiązujące zasady i przepisy.

Dodatkowo, Google zabrania dodawania komentarzy przez osoby podające się za kogoś innego lub przedstawiające fałszywy obraz relacji z komentowanym podmiotem. Ta ostatnia zasada zdaje się być najczęściej łamana przez nieuczciwą konkurencję lub osoby, które chcą celowo zaszkodzić firmie. Google, usunie również komentarze pozytywne czy negatywne, które pojawią się w krótkim odstępie czasu.

Zarabianie na plotkowaniu czyli buzz marketing.

Wartość opinii o produktach czy usługach najlepiej oddają działania marketingowe nazywane buzz marketing lub marketing szeptany. Według Wikipedii buzz marketing to działania mające na celu wywołanie pozytywnych rekomendacji produktu, marki czy usługi. Dodawanie opinii w internecie stało się kolejną formą działań marketingowych, a zawodowi „szeptacze” zarabiają po kilka tysięcy miesięcznie na swoich działaniach.

O potędze marketingu szeptanego świadczą dane o wydatkach na tę formę promocji: w 2013 roku w Stanach Zjednoczonych firmy wydały na ten cel aż 3 miliardy dolarów, a wartość tego segmentu rynku uzyskuje co roku wzrost w granicach 10%. Promowanie usług za pomocą pozytywnych opinii to jedno, a co kiedy o Twojej praktyce pojawiają się negatywne i nieprawdziwe komentarze?

Zgłaszanie do administratora – usuwanie negatywnych opinii

Jak wspomniałem, portale i fora internetowe zazwyczaj posiadają wewnętrzny regulamin dotyczący publikowania komentarzy. W przypadku naruszenia zasad, usunięcie negatywnej opinii to kwestia zgłoszenia wpisu do weryfikacji. Administrator po analizie zgłoszonego komentarza jest zobowiązany go usunąć w określonym terminie np. 4 dni w przypadku Map Google. Podobne zasady stosowane są na portalach społecznościowych jak Facebook czy Instagram.

Jeśli zgłoszona opinia nie zostanie usunięta, kolejnym krokiem jest kontakt z administratorem telefoniczny lub mailowy. Opisanie sytuacji, dlaczego Twoim zdaniem komentarz powinien zostać usunięty zazwyczaj rozpatrywane jest w ciągu kilku dni i powinno zakończyć się pisemną informacją o podjętej decyzji: odmowie lub usunięciu negatywnej opinii.

Odmowa usunięcia nieprzychylnych komentarzy nie jest ostateczna i istnieje możliwość odwołania się od niej. Możesz spróbować opisać jak bardzo zamieszczane treści wpływają na Twój wizerunek i próbować udowodnić, że nie są obiektywne lub fałszywe. O wiele lepszym sposobem jest powołanie się na przepisy prawne, które ten wpis narusza np. powołanie się na ustawę o nieuczciwej konkurencji.

Wystąpienie na drogę sądową

Jak wspomniałem, brak regulacji prawnych i dokładnej weryfikacji pozwala na bezkarne zamieszczanie obraźliwych lub nieprawdziwych opinii. Zdarza się, że negatywne opinie o Twojej praktyce nie naruszają regulaminu portalu lub administrator ma problem z potwierdzeniem złamania przepisów prawnych. W takiej sytuacji jedynym wyjściem jest wystąpienie na drogę sądową. Jest to droga skuteczna, ale bardzo czasochłonna.

W przypadku opinii w internecie, kluczowym czynnikiem jest ustalenie tożsamości osoby, która publikuje negatywne treści. Administrator portalu czy forum internetowego udzieli informacji jedynie na życzenie prokuratury. Postępowanie sądowe zazwyczaj trwa dość długo, a w tym czasie nieprawdziwa opinia może skutecznie naruszyć Twój wizerunek i negatywnie wpłynąć na prowadzoną praktykę.

Dlatego zanim pójdziesz do sądu możesz poprzez kancelarię prawną wezwać szkalującą Twoje imię osobę do zaprzestania szkodliwych działań lub usunięcie szkodliwych opinii.

Inne możliwości

Zgłoszenie do administratora czy wystąpienie na drogą sądową mogą nie sprawdzić się w przypadku nieprzychylnych komentarzy na temat Twoich usług. Może się okazać, że administrator uzna publikowane opinie za konstruktywne i nienaruszające regulaminu czy przepisów prawa. Co możesz zrobić w takiej sytuacji? Jeśli opinia na Twoim profilu czy wizytówce odnosi się do konkretnego zarzutu, warto na nią odpowiedzieć i przedstawić swój punkt widzenia. Usuwanie negatywnych opinii nie jest jedynym sposobem aby ją zneutralizować.

W ten sposób nie tylko możesz zmienić stosunek komentującej osoby, ale przede wszystkim pokażesz jak ważne jest dla Ciebie zdanie Twoich pacjentów, co może bardzo korzystnie wpłynąć na Twój wizerunek.

Z pewnością droczenie się i kłótnie publiczne nie poprawią sytuacji – w takich przypadkach należy raczej odnieść się do samego problemu na jaki wskazuje autor i dopytać jak możesz zmienić jego i innych zdanie w przyszłości. Być może usuwanie negatywnych opinii to ważny element zarządzania marką – zwłaszcza jeśli komentarze są nieprawdziwe lub w sposób widoczny atakują osobę ocierając sie o hejt. A to już może być spowodowane bardzo planowym działaniem

Monitorowanie opinii w internecie jest bardzo czasochłonne i wymagające, dlatego jeśli masz problem z nieuczciwą konkurencją, skontaktuj się z nami. Pomożemy i będziemy wspierać działaniami wpływającymi na poprawę Twojego wizerunku w sieci.

Podziel się tą treścią... Dzięki :)
  •  
  •  
  •  
  •