Opinie o placówce medycznej – jak poprosić o nie swoich pacjentów?

Raczej nikogo nie musimy przekonywać, że opinie pacjentów mają ogromną moc. Użytkownicy w Internecie sprawdzają nie tylko komentarze na temat sprzętu RTV i AGD. Zanim skorzystają z usług – czytają opinie o placówce medycznej. Takie recenzje to broń obusieczna. Mogą przynieść dużo dobrego, ale w ciągu chwili mogą również zniszczyć firmę. Jak poprosić swoich pacjentów o pozytywne opinie w branży medycznej?

Dlaczego opinie o placówce medycznej są tak ważne?

Warto pamiętać, że opinie pacjentów dają nam wiele ważnych informacji np. na temat bezpieczeństwa i skuteczności świadczonych usług medycznych. Osoby, które miały już styczność z daną firmą, mogą przyczynić się do budowania zaufania lub wprost odwrotnie – ostrzegać innych przed potencjalnymi problemami. Pozytywne opinie w branży medycznej ułatwiają wybór placówki, szczególnie w momencie, kiedy nie mieliśmy wcześniej kontaktu z daną specjalizacją. Świadczą one również o jakości opieki medycznej oraz transparentności danego miejsca.

Tylko 2% użytkowników nigdy nie sprawdzało opinii w Internecie. Natomiast 98% osób twierdzi, że czyta recenzje co najmniej „czasami”. Opinie o placówce medycznej stanowią cenne źródło informacji dla osób, które szukają informacji i chcą ocenić, czy dane miejsce spełni ich oczekiwania. Dodatkowo badania wskazują, że użytkownicy są bardziej zmotywowani pozytywnymi opiniami do skorzystania z usług niż rabatem czy atrakcyjną ofertą cenową (Exploding Topic).

Gdzie można zbierać opinie pacjentów?

1. Strona internetowa – już na etapie tworzenia strony internetowej dla placówki medycznej, warto pomyśleć o systemie zbierającym opinie od pacjentów. Może mieć on formę ankiety lub mailingu po zakończonej wizycie. Dół formularza ST
2. Wizytówka Google – nieocenionym źródłem bezpłatnego ruchu na stronie WWW jest Google Moja Firma. 81% użytkowników korzysta z Google do oceny lokalnych firm. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś – koniecznie załóż wizytówkę Google dla swojej placówki. Pozwala ona nie tylko odnaleźć lokalizację Twoim pacjentom, ale również sama zapyta ich o ocenę po wizycie.
3. Social media – jeśli prowadzicie Facebooka, również warto uruchomić na swoim profilu zakładkę „Recenzje”, w której Twoi pacjenci będę mogli zostawić opinię ze zdjęciem.
4. Portale zbierające opinie – przykładowo Znany Lekarz. Możesz tam założyć swój profil, a pacjent, który zarezerwuje wizytę przez ten portal, otrzyma po wizycie prośbę SMS i na maila, aby wystawić ocenę.

Jak poprosić o opinie pacjentów?

Przede wszystkim musisz pamiętać, że prosząc o opinię wcale się nie narzucasz. Wielu Twoich pacjentów, z ogromną przyjemnością podzieli się swoimi wrażeniami. Szczególnie, jeśli zostaną o to przez Ciebie poproszeni. Żyjemy jednak w czasach, kiedy większość osób żyje w ciągłym biegu. Dlatego może się zdarzyć, że nawet najbardziej zadowolony pacjent – zapomni wystawić opinie o placówce medycznej. Dlatego przygotowaliśmy dzisiaj kilka sposób, jak poradzić sobie z takimi sytuacjami.

Wizytówka z QR kodem

Jednym z najlepszych sposobów jest wręczenie na końcu wizyty pacjentowi wizytówki. Na wizytówce umieść informację, że prosisz o opinię, a poniżej dodaj QR kody z linkami do miejsc, gdzie można te opinie umieścić (np. Facebooka czy wizytówki Google). W ten sposób pacjent wcześniej czy później wróci do tej małej wizytówki i przypomni sobie o wystawieniu recenzji.

Dodatkowo możesz na niej umieścić informacje o swoich nowych usługach, zachęcić do polubienia placówki medycznej w social mediach czy zostawić dane kontaktowe.

Rabat lub pieczątki

Jeśli prowadzisz w swojej placówce medycznej program lojalnościowy to możesz go wykorzystać. Przykładowo za dodanie opinii, Twój pacjent otrzyma dodatkową pieczątkę, punkty czy rabat na kolejną wizytę. To jeszcze bardziej zmotywuje go, aby dodać recenzję jeszcze przed kolejną wizytą. Dla Ciebie to nie duży koszt, natomiast pozytywne opinie w branży medycznej są niezwykle istotnym narzędziem.

Plakat w poczekalni

Jeśli posiadasz poczekalnię, gdzie pacjenci oczekują na wizytę – wykorzystaj to. Wydrukuj duży, kolorowy plakat i umieść na nim informację z prośbą o opinie. Dodaj na nim linki oraz QR kody. Tak przygotowany plakat, powieś w widocznym miejscu w poczekalni, aby każdy miał do niego łatwy dostęp. Pacjent oczekujący na swoją kolej – chociażby z nudów, doda kilka słów od siebie.

Dodatkowo na recepcji czy stolikach w poczekalni, możesz rozłożyć również wizytówki, o których pisaliśmy wyżej.

SMS lub mailing

Najtrudniejszym do zrealizowania i jednocześnie najdroższym sposobem jest przygotowanie systemu, który automatycznie po zakończonej wizycie, będzie wysyłał do pacjenta wiadomość SMS czy e-mail z prośbą o dodanie opinii. Ta metoda ma jednak ogromną zaletę – pacjent nie musi kopiować, ani przepisywać linków. Dzięki temu niwelujemy możliwość pomyłki i frustracje. Niezbędne będzie tutaj jednak wsparcie programisty, który powiąże wewnętrzny system do obsługi pacjentów z systemem wysyłkowym.

Informacja w social mediach

Jeśli prowadzisz profil na Facebooku, Instagramie czy TikToku – dodaj od czasu do czasu post, w którym poprosisz swoich obserwatorów o dodanie recenzji. Wytłumaczy dlaczego to dla Ciebie tak ważne. Nie zapomnij dodać bezpośredniego linka, który po kliknięciu poprowadzi wprost do miejsca, gdzie będzie można napisać recenzję.

Poroś o opinie pacjentów

To stary i dobry sposób, który jednak nadal działa. Jako lekarz masz wśród swoich pacjentów autorytet. A co za tym idzie – ufają Ci i wierzą. Dlatego jeśli po prostu poprosisz ich o dodanie recenzji z wrażeniami ze swojej wizyty – jesteśmy przekonani, że wielu z nich zrobi to bez większego problemu.

Negatywne opinie o placówce medycznej – jak sobie z nimi radzić?

Negatywne komentarze się zdarzają. Nawet najlepszym. Grunt to wiedzieć jak sobie z nimi radzić. Trzeba pamiętać, że w Internecie nawet brak reakcji to reakcja. Dlatego jeśli decydujemy się na zbieranie opinii o placówce medycznej – musimy je na bieżąco analizować.

Jeśli nie masz na to czasu – skontaktuj się z nami, specjalizujemy się w marketingu dla medycyny i w profesjonalny sposób poprowadzimy komunikację z Twoimi pacjentami. Nawet najgorszą, negatywną opinię pacjenta o placówce medycznej można sprytnie wyprostować. Warto także wiedzieć, że często opinie mają niewiele wspólnego z prawdą lub są pisane pod wpływem emocji. 82% użytkowników przeczytało przynajmniej jedną fałszywą recenzję w 2022 roku. Fałszywe opinie pacjentów mogą wprowadzać w błąd. Dlatego tak ważne jest, aby odpowiednio na nie reagować i odpowiadać.

Jak reagować na negatywnie opinie o placówce medycznej?

1. Brak reakcji to chyba najgorsza możliwa opcja. Wówczas pacjent, który czyta taką opinię sam doda sobie swoje pięć groszy. I zapewniamy Cię – będzie to możliwie najgorszy scenariusz!
2. Uprzejmie odnieś się do opinii i wytłumacz jak sytuacja wyglądała naprawdę. Często pacjenci dodając opinie – zatajają lub pomijają jakieś fakty. Pamiętaj jednak, aby nie oceniać pacjenta i odnieść się bardzo rzeczowo do całej sytuacji.
3. Jeśli negatywna opinia jest słuszna i prawdziwa, masz okazję aby przeprosić za zaistniałą sytuację, podziękować za sugestie i np. zaproponować darmową usługę w formie przeprosin.
4. Nie wdawaj się w dyskusje. Postaraj się, aby Twoja pierwsza odpowiedź wyczerpała temat, a jeśli pacjent kontynuuje atak – zaproś go do kontaktu lub jeśli masz taką możliwość – sam do niego zadzwoń. Staraj się nie robić z miejsca na recenzję teatrzyku.
5. Nie usuwaj negatywnych komentarzy i opinii. Zawsze staraj się rzeczowo odnieść do każdego komentarza i recenzji. Jeśli dany komentarz np. w social mediach, z jakiegoś powodu jest nie na miejscu – użyj opcji „Ukryj”. W ten sposób autor komentarza będzie go widział, ale inni użytkownicy już nie. Usunięcie komentarza czy opinii może tylko podjudzić hejtera i sprawić, że umieści negatywnych wpisów jeszcze więcej.

Pozytywne opinie w branży medycznej

Otrzymywanie pozytywnych opinii w branży medycznej jest ważne zarówno dla reputacji placówki, jak i dla budowania zaufania pacjentów. Pamiętaj, że zdobycie pozytywnych opinii wymaga czasu i systematycznego podejścia. Regularnie monitoruj opinie i reaguj na nie, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Jeśli nie masz na to czasu – przekaż ten obowiązek profesjonalnej agencji marketingowej.