Komunikacja jest podstawowym elementem relacji na każdym poziomie. W kontaktach prywatnych komunikujemy się ze sobą, wymieniając się wrażeniami. W relacjach służbowych komunikacja odgrywa istotną rolę w prawidłowym działaniu firmy oraz jej rozwoju. Tak samo działa marketing medyczny, który dbając o relację pacjenta z przychodnią czy kliniką, powinien postawić na dobrze działającą i spełniającą swoją funkcję komunikację. Komunikacja w marketingu medycznym – dowiedz się jak zrobić to dobrze!

Komunikacja w gabinecie lekarskim stanowi ważny element marketingu

Od czego zacząć? – czyli jak zbudować stronę do komunikacji

Komunikacja w marketingu medycznym wymaga odpowiedniego przygotowania już na poziomie budowy witryny internetowej. Wyszukiwarka Google jest swoistą skarbnicą „wizytówek” lekarzy, dentystów, a także całych klinik i centrów medycznych. To od Ciebie zależy, jakie zrobisz pierwsze wrażenie na pacjencie. Nie bez znaczenia jest także kwestia łatwości uzyskania drogi do kontaktu lub znalezienia odpowiedzi na nurtujące pytania.

Internet daje wielkie możliwości, jeśli chodzi o komunikację w marketingu medycznym, ale także każdej innej dziedzinie.

Bardzo ważnym elementem komunikacji w marketingu medycznym jest przejrzysta i dobrze skomponowana strona. Indywidualnie dopasowany szablon i współgrające ze sobą kolory, pozwolą na to, aby pacjent od razu wiedział, gdzie kierować wzrok szukając np. zakładki „KONTAKT”. Jeśli jeszcze nie posiadasz strony internetowej lub jest mało intuicyjna – znajdź ekspertów, którzy pomogą Ci poprawić jej wygląd.

Jak mogę umówić się na wizytę, czyli komunikacja w marketingu medycznym w pigułce…

Głównym założeniem każdego marketingu, nie tylko medycznego, jest przekonanie klienta-pacjenta do swoich usług lub produktów. Kiedy pacjent już zadecyduje, że to właśnie u Ciebie chce rozpocząć swoje leczenie, należy w jak największym stopniu ułatwić mu skontaktowanie się z placówką medyczną.

Komunikacja w marketingu medycznym może wykorzystywać różne metody kontaktu. Są to m.in.:

  • rozmowa telefoniczna,
  • kontakt mailowy,
  • okienko chatu na stronie internetowej placówki,
  • wirtualny terminarz wizyt.
Chat online to coraz bardziej popularny kanał do komunikacji

Warto zwrócić uwagę na popularne serwisy dla lekarzy, które umożliwiają udostępnienie pacjentom wolnych terminów wizyt. To dodatkowy kanał ułatwiający komunikację lekarz-pacjent w marketingu medycznym.

Kto pyta, nie błądzi – jak uniknąć nadmiaru wiadomości od pacjentów

Często, zanim Pacjent umówi się na wizytę, chce zadać kilka pytań, żeby rozwiać swoje wątpliwości. To wręcz pewne, że odpowiedzi na te nurtujące pytania będą się powtarzać, dlatego istnieje prosty sposób, aby ułatwić pracę personelu placówki medycznej. Jest nim przygotowanie zakładki FAQ, czyli Frequently Asked Questions, co w tłumaczeniu oznacza „Najczęściej Zadawane Pytania”. Ten angielski skrót przyjął się również u nas i jest często wykorzystywany na różnych stronach i serwisach internetowych. FAQ to nic innego jak zbiór pytań i odpowiedzi, które często się powtarzają.

Ta zakładka ułatwi pracę nie tylko personelu medycznego, ale także da pacjentom możliwość szybkiego uzyskania odpowiedzi. Nie każdy z nas lubi wykonywać telefony i również nie wszyscy mają taką możliwość, aby porozumieć się telefonicznie.

Umieść zakładkę FAQ - to dobry zwyczaj na każdej stronie medycznej
Dobrym zwyczajem jest zamieszczanie na WWW zbioru pytań i odpowiedzi jakie pacjenci zadają najczęściej

Może wiązać się to ze słabym sygnałem telefonicznym, brakiem możliwości wykonania połączenia podczas pracy czy trudnościami w mówieniu. To również wyjście naprzeciw osobom niedosłyszącym oraz głuchym. Warto co jakiś czas wracać do tej zakładki i aktualizować zawarte w niej informacje. Lista najczęściej zadawanych pytań może rosnąć wraz z czasem i przybywającą ilością pacjentów.

Komunikacja w marketingu medycznym – krok po kroku

Jak już wspomniałem, grunt to dobrze zaprojektowana strona internetowa i przygotowane zakładki KONTAKT oraz FAQ. Łatwy do znalezienia adres placówki (najlepiej z przekierowaniem do Google Maps) oraz widoczny numer telefonu to połowa drogi do sukcesu w najprostszej komunikacji Twojej placówki medycznej.

Postaraj się o własny nadzór nad stroną w Google Maps i Google Moja Firma. Niektórzy operatorzy dużych katalogów internetowych próbują przejąć kontrolę nad stronami lekarzy, których wprowadzili do swego katalogu umieszczając adres ale na własnej wersji tej podstrony. Nie jestem przekonany o legalności takich praktyk. Z pewnością nie jest to etyczne. Zwłaszcza jeśli dana placówka posiada własny profil w Google.

Warto dać pacjentowi co najmniej dwie możliwości kontaktu. Nie tylko ze względu na to, że nie każdy preferuje kontakt telefoniczny, ale również biorąc pod uwagę ewentualne awarie sprzętu. Jeśli pacjent przez długi czas nie będzie mógł się skontaktować pod numerem telefonu – skorzysta z innego sposobu.

Komunikacja w marketingu medycznym zaczyna się więc w momencie projektowania strony internetowej. Wybór widgetów (elementów strony umieszczanych najczęściej w panelu bocznym) jest ogromny i każdy znajdzie coś dla siebie, aby zwiększyć funkcjonalność swojej witryny.

Jakie widgety warto użyć?

Trudno określić wybór ponieważ w dużej mierze zależy on od wybranej przez Ciebie formuły dostępu do zespołu odpowiedzialnego za kontakt. Czasami jest to pani rejestratorka, czasami dział call center, a czasami sam lekarz podejmuje się bezpośrednio roli osoby odpowiedzialnej również za komunikację z pacjentem.

Jakkolwiek planujesz usprawnić to w swojej firmie, poniżej kilka przykładów do rozważenia:

  • formularz kontaktowy,
  • okienko e-mail,
  • wirtualny kalendarz wizyt z możliwością umówienia konsultacji,
  • przekierowanie do mediów społecznościowych i ich komunikatorów,
  • okienko chat stale obsługiwane przez personel placówki.
Przykład strony z możliwością umawiania wizyt online – rozwiązania autorskie + ZnanyLekarz

Nowoczesny komunikator czy przeszkolony personel?

A może jedno i drugie? Nie można zapominać, że zawsze po drugiej stronie (o ile nie korzystasz z chatbotów lub innych form sztucznej inteligenci), jest drugi człowiek. Każda placówka powinna mieć wyznaczone i przeszkolone do kontaktu z pacjentem osoby. Nie ma nic gorszego niż zapchana skrzynka mailowa i nieodpisywanie na wiadomości pacjentów.

Chatbot nowoczesne rozwiązanie dla przychodni
Możesz też użyć najnowocześniejszych zdobyczy technologicznych jak chatbot oparty o AI

Poszerzając swój marketing o inne Social Media, trzeba mieć na uwadze, że pacjenci mogą korzystać także z tych form komunikacji. Warto systematycznie zaglądać do skrzynek odbiorczych na Instagramie oraz firmowym profilu na Facebooku. Wiele pytań może paść także w komentarzach pod postami.

Na nie również należy jak najszybciej odpowiadać. Brak odpowiedzi grozi rozzłoszczeniem nie tylko pacjenta, ale również pogorszeniem pozycji ze względu na algorytm aplikacji. Szybka odpowiedź jest dobrze punktowana przez serwisy takie jak Facebook czy Instagram. Dzięki temu algorytm widzi zaangażowanie właścicieli strony i chętniej przyciąga do niej nowe osoby.

Jeśli jako lekarz jesteś samotnym wilkiem, który postanowił zarówno leczyć ludzi jak i rozmawiać ze wszystkimi, nie tylko pacjentami ale też średnio zdecydowanymi pacjentami, przemyśl to raz jeszcze. Może warto komunikację i ustalanie wizyt powierzyć komuś kto ma więcej możliwości czasowych. Na rynku pracy wciąż jest grupa osób które chętnie podejmą się takiego zadania. Można też skorzystać z wirtualnych biur obsługi pacjenta.

Komunikacja w marketingu medycznym – którą formę komunikacji wybrać?

Marketing rozwija się czasami metodą prób i błędów. Nie dla każdej placówki sprawdzi się ten sam zestaw aplikacji do komunikacji w marketingu medycznym. Formę kontaktu należy dopasować przede wszystkim do profilu placówki i jej pacjentów. Pracujący rodzice mogą preferować zapisy przez wirtualny formularz – jest to na pewno wygodny sposób na wybranie dogodnego terminu dla zabieganych osób. Z kolei seniorzy chętniej wykonają telefon, a Ci bardziej zapoznani z komputerem – napiszą maila.

Nie bądź wszystkim w swoim gabinecie. Niech komunikacją zajmą się inni, a Ty zostaw sobie leczenie pacjentów

Liczba wizyt umawianych przez Internet stale rośnie, dlatego warto skoncentrować się na tej formie, ale nie zapominając o innych metodach kontaktu. Przeprowadzone w 2018 roku badanie profilu, zachowań i zwyczajów pacjentów w umawianiu się na wizyty, pokazało, że najczęściej umawianymi przez Internet wizytami są te u ginekologa, stomatologa, ortopedy, chirurga i dermatologa.

Pacjenci najczęściej szukają lekarzy w godzinach popołudniowych, między 13:00, a 19:00. Warto mieć to na uwadze ustalając dyżury osobom odpowiadającym za kontakt z pacjentem. W dobie koronawirusa mogło to się już zmienić. Po aktualizacji chętnie odniesiemy się do nowszych danych.

Nie wybieraj wszystkich możliwych form kontaktu (co za dużo, to niezdrowo), bo może dojść do sytuacji, w której braknie personelu do ich obsługi. Skup się na 2-3 i dopracuj je pod każdym względem. A jeśli źle wybierzesz – nic nie stoi na przeszkodzie, aby za jakiś czas zmienić dostępne na stronie widgety i zostawić te, które spełniają swoje zadanie. Metoda prób i błędów – pamiętaj!

Dobra komunikacja w marketingu medycznym = lepsza relacja z lekarzem

Łatwy i dopasowany do potrzeb kontakt z lekarzem może mieć wpływ na dalszą relację. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby od czasu do czasu ustalić dyżury lekarzy odpowiadających na pytania – co również skróci dystans między pacjentem a specjalistą. Pacjenci, widząc zaangażowanie placówki w ich zdrowie i odczuwając indywidualne podejście, szybciej nabędą zaufanie. A ono – jak wiadomo, ma ogromne znaczenie w procesie leczenia.

Po nitce do kłębka, po Internecie do lekarza. Każda forma kontaktu jest dobra, o ile jest dopasowana do potrzeb Twoich pacjentów, a także do możliwości personelu. Zrób to sam lub zaufaj ekspertom, którzy zrobią to za Ciebie! Jako wyspecjalizowana agencja przygotowujemy kompletne rozwiązania na stronę WWW wraz z opracowaniem strategii marketingowej dla firm medycznych.

Podziel się tą treścią... Dzięki :)