Praca w usługach medycznych wymaga nie tylko dużej dawki wiedzy, ale także umiejętnego podejścia do klienta. Tym bardziej, że specyfika samych usług medycznych tego nie ułatwia. A klient w tym przypadku to pacjent
Często kontakt ten jest utrudniony ze względu na dominujące emocje jakimi mogą być ból, strach, niepewność, złość itp. Te negatywne odczucia mogą być związane z bardzo wieloma czynnikami, nie zawsze uzależnionymi od danej placówki czy konkretnego lekarza.
Osoby chore często są zmęczone, nieco wycofane i negatywnie nastawione, co jeszcze bardziej może utrudniać z nimi pracę. Podczas wykonywania codziennych czynności, lekarze, pielęgniarki, jak i cały personel medyczny i niemedyczny, powinni wykazywać się empatią i zrozumieniem.
To czasami bardzo trudne, ale może być pierwszym krokiem do ocieplenia relacji i pozytywnych skutków leczenia. Nawet bardzo trudnego pacjenta można ukoić za pomocą odpowiednich sposobów.
Jak więc pracować z trudnym pacjentem, aby wszyscy poczuli się komfortowo i byli traktowani z należytym szacunkiem?
Typy pacjentów
Nie jestem psychologiem, zatem mój podział można potraktować pod kątem ewentualnych sposobów poradzenia sobie z trudną sytuacją. W mojej ocenie praca z trudnym pacjentem często bardziej dotyczy sytuacji niż osobowości.
Osoba w podeszłym wieku
Pacjent, który ma już za sobą wiele lat życia i leczenia często cierpi na wiele chorób, co może potęgować jego negatywne odczucia. Podobnie tego typu osoby mają już swoje nawyki i utrwalone zachowania, przez które niekiedy trudno jest dojść z nimi do porozumienia.
Ze względu na wiek mogą także mieć opory w chodzeniu do lekarza, zapominać o braniu leków itp. przypadłościach, które utrudniają cały proces leczenia. W przypadku osób w podeszłym wieku warto wykazać się cierpliwością.
Wściekły pacjent
To zazwyczaj człowiek, którym targają liczne emocje, może to być zarówno ból i strach, jak i sama natura np. w przypadku choleryka, którzy szybko się denerwuje. Taki pacjent może grozić, krzyczeć, kłócić się z personelem i innymi pacjentami. Praca z trudnym pacjentem wymaga zastosowania specjalnych procedur.
Warto zachować przy nim spokój, który może dobrze wpłynąć także na niego. Zdecydowanie nie warto zaogniać emocji. Zamiast tego staraj się wysłuchać racji pacjenta – być może rozwiązanie jego problemu jest proste.
Osoba nie dbająca o higienę osobistą
Wiadomo – nic miłego. W tym zawodzie jednak zdecydowanie nie masz wpływu na profil klienta. To pacjent, któremu warto zwrócić uwagę, jednak warto zrobić to z wielkim taktem. Warto wśród zaleceń zaznaczyć, że przy jego schorzeniu warto zadbać np. o higienę jamy ustnej lub np. zalecić dodatkowo relaksująca kąpiel w ciepłej wodzie, która np. pomoże w problemach z zasypianiem.
Pacjent samodiagnozujący się
Wyjątkowo irytujący typ pacjenta. To cwaniaczek, który zachowuje się jakby wszystko wiedział. To on często udziela rad lekarzowi, a nie na odwrót. Trudno skierować go na badania czy postawić diagnozę z którą się nie zgadza. Podważanie kompetencji może być wyjątkowo irytującym i trudnym doświadczeniem w lekarskiej karierze. To zjawisko, które pojawiło się wraz z rozwojem internetu. Tym bardziej grup dyskusyjnych, oraz blogów.
W przypadku tego typu pacjenta warto być konkretnym i rzeczowym. Takie opisanie problemów może pozwolić nawiązać z nim konstruktywny dialog i przeforsować swoje racje.
Niespokojny pacjent
To osoba która może popłakiwać, trząść się, ociągać się z wejściem do gabinetu, a nawet protestować podczas badania. Warto w kontakcie z nim wykazać się zrozumieniem i tłumaczyć wszystkie swoje działania. Następnym razem warto zachęcić go do przyjścia z bliską osobą. Oczywiście o ile to możliwe.
Pacjent hipochondryczny
Jak sama nazwa wskazuje to pacjent, który sam sobie wymyśla choroby. Można go poznać po tym, że jego dolegliwości są niewielkie, ale jest częstym gościem w gabinecie lekarskim. Profilaktyka chorób oczywiście jest ważna, ale hipochondria, to z kolei działanie w drugą stronę, które może być męczące zarówno dla pacjenta jak i lekarza. Warto zlecić hipochondrykowi badania, dokładnie je omówić i tym samym wskazać, że nic mu nie dolega.
W skrajnych przypadkach warto miękko zasugerować hipochondrykowi wizytę u psychologa lub psychiatry, jako, że jego schorzenia mogą mieć rzeczywiście psychosomatyczny charakter. Chyba, że jako lekarz sam jesteś psychiatrą. Ale w tym przypadku samodzielnie rozpoznajesz wszystkie opisane tutaj typy trudnych pacjentów.
Sposoby na pracę z trudnym pacjentem
Prawdopodobnie samodzielnie możesz opracować własne scenariusze, dzięki którym możesz zarządzać relacjami w trudniejszych przypadkach. Zanim dotrzesz do tego punktu, być może przyda Ci się krótki poradnik. Naucz się trzymać kilku prostych zasad.
Empatia i pozytywne podejście
Zawsze warto pamiętać o tym, że każdemu zdarzają się lepsze i gorsze dni. Podobnie jest w pracy lekarza, która jest bardzo wymagająca. Kontakt z wieloma osobami, które zwykle nie przyszły do gabinetu lekarskiego z własnej woli, a raczej konieczności jest bardzo trudne.
Pierwsze lody i negatywne emocje może przełamać empatia i pozytywne podejście do pracy nawet z trudnym pacjentem. Można to potraktować jako kolejne wyzwanie w swojej lekarskiej praktyce.
Popatrzenie na problem z dystansu
Psycholog radziłby, aby oddzielić problem od człowieka. Często jest tak, że pacjent, który np. długo oczekiwał w kolejce przenosi swoją złość na lekarza, co nie ma praktycznie żadnego uzasadniania.
Warto wtedy nie traktować uwag pacjenta osobiście, a zamiast tego zdystansować się od nich. Można jeszcze także spróbować postawić się w jego sytuacji i przyznać, że rzeczywiście każdy z nas nie lubi za długo czekać.
Pamiętaj, że masz wpływ na siebie, a nie na pacjenta
Warto w pracy pamiętać o tym, że oprócz trudnych pacjentów zdarzają się oczywiście tacy z którymi bardzo dobrze się współpracuje. To daje motywacje do codziennej pracy, a trudne przypadki po prostu się zdarzają. Lekarz ma styczność z tak wieloma z osobami, że bardzo prawdopodobne jest, że na swojej drodze spotka jeszcze wielu trudnych pacjentów, a praca z trudnym pacjentem to tylko jedno z jego zadań.
Warto o tym pamiętać. Przez jedno spotkanie trudno będzie zmienić daną osobę – można odpowiednio z nią rozmawiać i postępować, ale niekoniecznie uda się ją zmienić. Czasami należy pozostawić taki stan rzeczy i zająć się medycznymi aspektami wizyty pacjenta.
Stawiaj na konkrety podczas rozmowy
Umiejętność, która pozwoli bronić się przed niezadowolonymi pacjentami, pacjentami wszystko wiedzącymi, hipochondrykami.
Podczas wizyty stawianie na konkretny, zadawanie trafnych pytań pozwoli podkreślić profesjonalizm i zaznaczy pozycję lekarza, który podczas wizyty powinien jednak w pozytywny sposób i merytorycznie dominować nad pacjentem i samodzielnie decydować o jego leczeniu.
Zachowaj samodyscyplinę
Podczas wizyt trudnych pacjentów, lekarz i cały personel powinni przede wszystkim zachować spokój i panować nad własnymi emocjami. Nie warto wdawać się w przepychanki słowne, czy wzajemnie atakować, bo to jedynie dolewa oliwy do ognia.
Właściwym zachowaniem jest wyciszenie i niedopuszczenie do siebie złych emocji. Nawet jeśli Ty sam tez akurat masz trudniejszy dzień. Chłodny profesjonalizm naprawdę poprawia zarządzanie emocjami.
Zapisuj wszystkie informacje pojawiające się na spotkaniu
Aby uspokoić własne emocje, ale także bronić się w przypadku złożenia przez pacjenta skargi czy zażalenia warto robić notatki z wizyty i dokumentować najważniejsze punkty. Zapisz na chłodno suche fakty bez własnych komentarzy i oceny moralnej.
Przed kolejną wizytą warto do nich wrócić, aby uspokoić pacjenta, że znamy jego przypadek i słuchaliśmy go podczas wizyty.
Czego wystrzegać się w pracy z trudnym pacjentem?
Każda osoba do której pacjent zwraca się z problemem powinna zachować profesjonalizm. Począwszy od Pań rejestratorek, a skończywszy na lekarzach i dyrektorze całej placówki medycznej. Pod żadnym pozorem nie można wyśmiewać, bagatelizować problemu, krzyczeć na pacjentów. Praca z trudnym pacjentem powinna być dobrze usystematyzowana – należy nie zostawiać niczego przypadkowi.
Trudny pacjent może niekiedy prowokować takie zachowania, jednak warto wtedy zachować spokój. Nie można także „olewać” problemu i liczyć, że sam się rozwiąże, bo trudny pacjent może powrócić jeszcze bardziej zdenerwowany i wytworzyć wokół placówki medycznej negatywny PR.
Podobnie jak w przypadku zarządzania złymi opiniami o placówce, tak i tutaj warto dopracować procedury i zasady.
