Dobra opinia niesie się szybko, ale zła – jeszcze szybciej. Ludzkie osądy mogą wpływać zarówno na sukces jak i na porażkę. Zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym zależy nam na tym, aby ludzie dobrze o nas mówili i doceniali naszą pracę. W takich zawodach jak lekarz, gdzie od jego pracy zależy ludzkie zdrowie lub życie – pacjenci przykładają dużą wagę do opinii i często tym kierują się przy wyborze odpowiedniego specjalisty.
Obecnie, większość marketingu medycznego przeniosła się do internetu. Do tej pory marketing szeptany odbywał się w sposób tradycyjny, tzw. drogą pantoflową. Ludzie od zawsze przekazywali sobie opinie i w dużym stopniu, na ich podstawie dokonywali wyboru lekarza. Dziś, najczęściej jeśli chcemy sprawdzić danego specjalistę, wystukujemy jego nazwisko w internecie. Na portalach takich jak np. Znanylekarz.pl można znaleźć opinie dotyczące ogromnej części lekarzy pracujących w placówkach prywatnych oraz państwowych.
Ponadto, pacjenci wymieniają się opiniami na portalach społecznościowych takich jak Facebook lub Twitter oraz tematycznych forach internetowych. Opinie w internecie mają dużą moc sprawczą, zwłaszcza wtedy, kiedy są niemal jednoznaczne. Dobre opinie niewątpliwe wpływają na sukces gabinetu i specjalisty, natomiast złe – mogą skutecznie zniszczyć karierę lekarza. Opinie w dużym stopniu determinowane są rzeczywistą jakością usług. Dobra ocena jest spowodowana szeregiem czynników, na które powinieneś zwrócić uwagę. Jak są sposoby na ulepszenie i dobre zarządzanie marketingiem szeptanym?
Dbaj o dwustronną komunikację z pacjentem
Media tradycyjne dawały możliwość jedynie jednostronnej komunikacji. Internet pozwala na kontakt lekarza z pacjentem oraz pacjenta z lekarzem. Uruchomienie bezpiecznych kanałów komunikacji z pewnością będzie dla pacjenta dużym plusem. Komunikacja poprzez e-mail, komunikator lub za pośrednictwem platformy stworzonej dla pacjentów zadowoli obie strony i tak naprawdę – oszczędzi Tobie i Twojemu personelowi sporo pracy na miejscu. Pacjenci to także zwykli internauci, którzy chcą mieć możliwość wygodnego kontaktu z lekarzem oraz dostęp do badań online.
Nie obawiaj się prosić
Nie każdemu pacjentowi przyjdzie do głowy, żeby wystawić gabinetowi opinię na Facebooku, w Google lub na portalu branżowym. Często dopiero niezadowolony pacjent, chce dać upust swojej frustracji i decyduje się na wyrażenie swojego niezadowolenia w internecie. Nie czekaj na opinie niezadowolonych pacjentów, które przecież pomimo Twoich starań, mogą się pojawić.
Poproś swoich pacjentów o wystawienie opinii we wskazanych przez Ciebie miejscach. Większość pacjentów na pewno chętnie przystanie na Twoją prośbę. Co więcej – tutaj wspomoże Cię nieco psychologia. Pacjent poproszony o opinię raczej nie wytoczy ciężkiej krytyki. Raczej (nawet jeśli miałby zastrzeżenia do kuracji lub wizyty) Istnieje większa szansa, że będzie bardziej powściągliwy i oszczędzi Ci gorzkich osądów.
Dziękuj za każdą opinię
Pacjenci, którzy wystawiają pozytywne rekomendacje najczęściej nie oczekują podziękowania. Pozytywne rekomendacje najczęściej wystawiane są z myślą o innych pacjentach, którzy być może będą poszukiwali kiedyś specjalisty, za którego Cię uważają. Pomyśl, jak miło będą zaskoczeni, jeśli dostaną od Ciebie maila z podziękowaniem lub usłyszą te słowa bezpośrednio od lekarza podczas wizyty kontrolnej.
Nie dyskutuj z pacjentami
Jeśli prowadzisz prywatną praktykę lekarską powinieneś traktować swoich pacjentów jak klientów. Nie ma większego błędu niż próby publicznego wykłócania się z niezadowolonym klientem o to, kto ma racje. Jak w każdym innym biznesie – i tutaj klient (pacjent) ma zawsze rację. Jeśli pacjent nie jest zadowolony z usługi, ma zarzuty co do obsługi – lepiej przeprosić i zadeklarować rekompensatę. Z pewnością docenią to inni pacjenci, którzy rozważają wizytę w Twoim gabinecie. Skłonność do ugody w takiej sytuacji świadczy o tym, że chcesz naprawić błąd i nie traktujesz swoich pacjentów z góry.
Słuchaj opinii swoich pacjentów i wyciągaj wnioski
Jeśli Twoi pacjenci systematycznie chwalą Twoje kompetencje i równie często krytykują niemiły personel – wyciągnij z tego wnioski. Atmosferę miejsca tworzą wszyscy członkowie załogi Twojej placówki. W Twoim szeroko pojętym interesie jest pilnowanie, aby członkowie personelu nie zniechęcali pacjentów do ponownej wizyty. Zwracaj uwagę zarówno na dobre i złe opinie. To pomoże Ci zwyczajnie ulepszyć jakość usług. Zarządzanie wizerunkiem w internecie powinno objąć całą Twoją firmę.
Statystyki światowe
Według amerykańskich agencji marketingowych takich jak Nielsen, McKinsey oraz Federal Consumer Affairs, zajmujących się badaniem opinii konsumentów:
- Aż 70% konsumentów ufa opiniom w internecie
- Nawet połowa z wszystkich podjętych konsumenckich decyzji podyktowana jest opiniami innych ludzi.
- Negatywne opinie niosą się dwa razy szybciej niż te pozytywne
Nie mam polskich statystyk, ale wierzę, że wyglądają dość podobnie.
Zobacz, jaki ogromny potencjał tkwi w opinii. Czy stać Cię na to, aby nie zająć się ich efektywnym zarządzaniem?
A tak poza wszystkim
Nie wiem, czy to tylko polska mentalność, czy na świecie jest podobnie, lecz są 3 zawody obciążone zaszłościami chyba jeszcze z epoki feudalnej. Chodzi o traktowanie kontrahenta z pozycji niejako pasterza w odniesieniu do owieczek. Mówiąc wprost mam na myśli traktowanie rozmówcy protekcjonalnie, jak kogoś komu nie ma sensu tłumaczyć, bo i tak nie ma odpowiedniej wiedzy i nie zrozumie. Widziałem to wiele razy u niektórych duchownych, nauczycieli w stosunku do rodziców uczniów i niestety także u kilku lekarzy w odniesieniu do pacjentów. Myślę, że autorytet oparty na wzajemnym szacunku może być trwalszy niż budowanie twierdzy i trzymanie pacjenta na dystans. Ale przecież Ciebie, drogi Doktorze, to nie dotyczy ?
