Wróć do BLOGA

Pacjenci odeszli? Niektórych możesz odzyskać!

jak odzyskać pacjenta

Wszyscy uczymy się na błędach, a w każdym razie – powinniśmy się uczyć. Pewnego dnia zaglądasz w listę umówionych wizyt – wydaje Ci się, że miesiąc temu przychodziło więcej osób. Coś tu nie gra. Faktycznie ubyło. Pacjenci stają się nielojalni bez powodu? Niezupełnie. W twoim gabinecie prawdopodobnie coś szwankuje. Jeśli nie naprawisz tego szybko, nie tylko nie odzyskasz starych pacjentów, ale stracisz dużą część tych, którzy jeszcze odwiedzają Twój gabinet. Prowadzenie prywatnej praktyki lekarskiej jest takim samymi biznesem jak każdy inny. Utraceni pacjenci tak samo jak utraceni klienci mogą wrócić, jeśli tylko odpowiednio ich do tego zachęcisz. Jak odzyskać pacjenta, który z jakiegoś powodu odszedł z Twojego gabinetu?

Jak odzyskać pacjenta, który odszedł?

Jako właściciel gabinetu medycznego musisz nie tylko zapewnić najlepszą opiekę medyczną swoim pacjentom, ale także prowadzić biznes. Dopilnowanie wszystkiego nie jest łatwe, ale spróbuj skupić się na tym co najważniejsze – czyli na satysfakcji swoich pacjentów. Od czego powinieneś zacząć, jeśli chcesz odzyskać utraconych pacjentów? Potrzebujesz jakiejś strategii i działania taktycznego.

Najważniejsze od czego musisz zacząć to:

  1. Sprawdź swoje opinie w Internecie.
  2. Skontaktuj się z niezadowolonymi pacjentami.
  3. Rozpisz wszystkie negatywne informacje, do których udało Ci się dotrzeć.
  4. Zaplanuj strategię marketingową i zainwestuj w rozwój swojego biznesu.

Sprawdź swoje opinie w Internecie

sprawdzaj opinie utraconych pacjentów

Opinia o wielu lekarzach funkcjonuje w Internecie wbrew lub mimo ich woli. 98% internautów czyta opinie przed podjęciem decyzji o zakupie lub skorzystaniu z jakiejś usługi. Pacjenci chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami w sieci. Obecnie istnieją specjalne serwisy, które służą ocenie lekarzy takie jak znanylekarz.pl czy lokalne fora.Mamy też popularne media społecznościowe takie jak Facebook, na których najczęściej odbywa się dyskusja dotycząca jakości placówek medycznych.

Poszukaj swojego nazwiska w sieci i  sprawdź co mówią pacjenci o Tobie i twoim gabinecie. Zrób to przy pomocy specjalnych narzędzi albo zwyczajnie wpisując je w Google.

Nie odbieraj zbyt osobiście negatywnych opinii. Uważnie czytaj, jakie zarzuty mają wobec Ciebie pacjenci i postaraj się to naprawić. Może być wiele powodów negatywnych opinii i nie zmienisz nic, dopóki nie wiesz, gdzie leży problem. Jeśli chcesz odzyskać pacjenta – wypisz wszystkie negatywne rzeczy, które znajdziesz w opiniach swoich pacjentów. Przydają Ci się one w kolejnych etapach analizy. Pamiętaj, że 9 na 10 użytkowników podejmuje swoje decyzje na podstawie opinii, które przeczytało w Internecie. Dlatego postaraj się monitorować je na bieżąco.

Jak odzyskać pacjenta? Skonfrontuj się z nim!

Nie zawsze powód odejścia pacjentów jest jasny. Jedni głośno oznajmiają co jest nie w porządku, ale większość odchodzi w milczeniu nie pozostawiając żadnej informacji. Ci pierwsi, wbrew temu co na początku może się wydawać, są z pewnością bardziej przydatni. Jeśli pacjent pozostawia w Internecie negatywną opinię, a Ty jesteś w stanie zidentyfikować taką osobę (np. na Facebook) – postaraj się naprawić całą sytuację.

Telefon lub odpowiedź na łamach forum z przeprosinami oraz wyjaśnienie intencji z pewnością nie tylko poprawi humor niezadowolonemu pacjentowi, ale także postawi Ciebie w dobrym świetle w oczach pozostałych pacjentów. Utraceni pacjenci na pewno zauważą Twoją pro konsumencką postawę. Błędy zdarzają się w każdym biznesie. Ważne jest umiejętność wyciągania wniosków i pacjenci doskonale o tym wiedzą.

Wyjdź z jakąś propozycją. Zaproponuj bezpłatną wizytę, aby poprawić swój błąd lub po prostu dopytaj dokładnie co możesz poprawić. Podkreśl, że przeprowadzasz taką ankietę, aby poprawić jakość świadczonych przez siebie usług. Ważne, aby nie atakować niezadowolonego pacjenta, tylko wysłuchać jego opinii i zaakceptować ją taką jaka jest. Każdy z nas ma swoje odczucia. Reagując negatywnie, broniąc się za wszelką cenę lub stawiając pacjenta w złym świetle – możesz uzyskać efekt odwrotny do zamierzonego.

wnioski utraceni pacjenci

Wyciągnij wnioski!

Ostatnim etapem jest przyjrzenie się wszystkim negatywnym opiniom i kwestiom, które wypisałeś. Zastanów się z czego one wynikają oraz co możesz poprawić, aby takich odczuć było mniej. Nigdy nie zadowolisz wszystkich swoich pacjentów. Postaraj się jednak, aby twoja praktyka była transparentna.

Czasami zmiany, o które proszą utraceni pacjenci są naprawdę dobrym pomysłem. Może to być możliwość rezerwacji wizyty online lub sprawniejsze odpowiadanie na maile. Pamiętaj, że każda zmiana może nieść za sobą długofalowe pozytywne efekty!

Jeśli nie wiesz jak poradzić sobie z kwestiami, o które proszą Twoi pacjenci – skontaktuj się z profesjonalną agencją marketingową. Najlepiej taką, która specjalizuje się w marketingu dla medycyny. Nie tylko znają branże, ale wiedzą jakie zachowania są typowe. Dzięki doświadczeniu agencji marketingowej na pewno szybciej uzyskasz określony cel.

Co możesz zrobić, aby nie tracić pacjentów?

Skoro już wiesz co dotychczas robiłeś źle – pora wyciągnąć wnioski i ułożyć strategię, która pozwoli Ci uniknąć tych błędów w przyszłości. Po co zastanawiać się jak odzyskać pacjenta, skoro możesz wcale go nie utracić. Oczywiście, jakiś odsetek na pewno nie pojawi się w Twoim gabinecie po raz kolejny – nie ważne jak bardzo będziesz się starał. Ważne jest, aby większość pacjentów była lojalna, a najlepiej – żeby polecili Cię swojej rodzinie i znajomym.

Na bieżąco pytaj o opinię

zapytaj o opinię pacjentów

Możesz samodzielnie sprawdzić jak odzyskać pacjenta. Dobrą praktyką na przyszłość mogą być anonimowe ankiety wręczane pacjentom po wizycie. Dzięki nim dowiesz się, co możesz zmienić, a pacjenci poczują, że ich zdanie jest dla Ciebie ważne. Zawsze dziękuj pacjentowi za informacje i … nie miej obaw przed informowaniem go, że coś zostało naprawione. O tym jak napisać ankietę satysfakcji pisaliśmy już wcześniej w innym naszym artykule.

Możesz również wykorzystać automatyzację i skonfigurować automatyczny mailing, jeśli zbierasz dane kontaktowe pacjenta, a ten wyraził zgodę na kontakt. Bezpośrednio po tym jak wykonasz w systemie wizytę – program wyśle maila z prośbą o opinię do pacjenta. Jest to możliwe w systemach takich jak FreshMail czy Salesmanago. Wówczas osoba, która otrzyma taką ankietę będzie mogła ją wypełnić na spokojnie w domu. W ten sposób dasz swoim pacjentom więcej czasu na zastanowienie się i być może – na trafniejsze sugestie dla Ciebie. Co najważniejsze takie opinie nie muszą być publiczne, więc nawet jeśli będą negatywne – będzie to wyłącznie wskazówka dla Ciebie. Te pozytywne słowa możesz natomiast udostępnić na swojej stronie głównej.

Przypomnij się tym, którzy odeszli bez słowa

przypomnij się utraconym pacjentom

A co z utraconymi pacjentami, którzy po prostu przestali odwiedzać Twój gabinet, nie tłumacząc tego w żaden sposób? Jeśli masz adresy e-mail utraconych pacjentów, albo chociaż numery telefonów komórkowych – przypomnij im się. Newsletter lub wiadomość SMS informująca o podwyższeniu standardów placówki, nowym sprzęcie i usługach lub zatrudnionych specjalistach może być dobrym początkiem.

Już teraz zacznij zbierać adresy e-mail od wszystkich pacjentów, którzy Cię odwiedzają. Zachęcaj do polubienia Twoich profili w mediach społecznościowych. Jeśli pacjenci zaczną odchodzić, będziesz miał więcej możliwości i dróg kontaktu. Tutaj pamiętaj o bardzo ważnych zmianach jakie niesie RODO czyli regulacja dotycząca postępowania z danymi osobowymi zwłaszcza tymi dotyczącymi kontaktów handlowych lub marketingowych.

Inwestuj i otwórz się na nowe technologie

Pacjenci odeszli? Niektórych możesz odzyskać!

Na pewno inwestujesz w najnowszy sprzęt medyczny, aby świadczyć jak najlepsze usługi dla swoich pacjentów. To dobrze, bo jakość wyposażenia i kompetencje lekarza to najważniejsza sprawa dla pacjenta. Nie zapominaj także o tym, że zapisy „do zeszytu” wkrótce przestaną sprawdzać się w ogóle. Pacjenci korzystający z prywatnych usług medycznych oczekują wygody i sprawności. Zainwestuj w nowoczesne oprogramowanie, które pozwoli Twoim pacjentom na dostęp do swojej karty, badań oraz możliwość umawiania wizyt online lub (co ważne także dla Ciebie) odwoływania wizyt online.

Nie tylko złe opinie szybko się rozchodzą. Pacjenci chętnie chwalą podwyższenie standardów i wygodę. To może być dobry powód, aby wrócić do Twojego gabinetu. Warto w tym miejscu wspomnieć, że konkurencja nie śpi, a coraz więcej potencjalnych pacjentów jest przyzwyczajona do załatwiania spraw online. Stawiając na nowe technologie, nie tylko poprawiasz doświadczenia pacjentów, ale również nie zostajesz w tyle!

Siła dowodu społecznego

Dlaczego jeszcze warto dbać i prosić o feedback swoich pacjentów? Pozytywne opinie w Internecie mogą korzystnie odbić się na opinii tych, którzy jakiś czas temu (z powodu Twojego błędu lub czegoś innego) postanowili korzystać z usług Twojej konkurencji. Pacjent, jak każdy konsument, poszukuje opinii o usługach medycznych i lekarzach u których chce się leczyć. Jest wolny rynek. Każdy ma prawo wyboru. Jeśli pacjent przestał być lojalny, ale widzi, że w Twoim gabinecie wiele się zmieniło i inni pacjenci wystawiają dobre opinie, może zechcieć jeszcze wrócić. W końcu już u Ciebie był z jakiegoś powodu.

Nie poddawaj się

Nie oczekuj powrotów utraconych pacjentów natychmiast po wprowadzeniu przez Ciebie zmian w gabinecie. Bądź cierpliwy: pisz (lub zleć pisanie o tym) na swoim blogu, wysyłaj newslettery lub SMS z informacją o dokonanych zmianach. Może zainteresuj się marketingiem tradycyjnym, aby dotrzeć również do tych, którzy na co dzień nie są online? Nawet jeśli wydaje Ci się, że nie masz już na nic wpływu, nie ustawaj w staraniach. Pacjenci także potrzebują czasu na podjęcie decyzji.

Pamiętaj również, że nie każdy chodzi do lekarza raz w miesiącu. Co za tym idzie – mail wysłany dzisiaj może przynieść efekt dopiero … za rok! Nienachalne przypominanie się swoim pacjentom w formie comiesięcznego newslettera czy wpisu w social mediach sprawi, że kiedy pacjent będzie potrzebował skorzystać z danej usługi – na pewno Cię znajdzie!

Chcesz odzyskać pacjenta? Wykorzystaj swoją szansę!

Drugie złe wrażenie jest jeszcze gorsze niż… pierwsze złe wrażenie.

Jeśli pacjent zdecydował się na „wejście drugi raz do tej samej rzeki”, nie pozwól na powtórzenie starych błędów. Sprawdzaj jakość obsługi pacjentów w recepcji, pamiętaj aby zawsze być punktualnym i przyjmować pacjentów zgodnie z godziną umówionej wcześniej wizyty. Nie bez znaczenia pozostaje także wygląd i schludność gabinetu oraz zaangażowanie w leczenie pacjenta w taki sposób, aby poczuł się ważny.

Dokładaj wszelkich starań, aby doświadczenia Twoich pacjentów były dobre. Nie zostawaj w tyle za konkurencją. No i nie zapominaj pytać o opinię! Z nich dowiesz się najwięcej i szybciej wprowadzisz niezbędne usprawnienia.

Lojalny pacjent, czyli jak odzyskać pacjenta, który odszedł?

Najgłośniejszy, ale sztuczny rozgłos nie zapewni Ci pacjentów, którzy zechcą wrócić i jeszcze polecić Twoje usługi. O lojalność pacjentów musisz walczyć każdego dnia, podnosząc jakość usług i traktując pacjenta jak wymagającego klienta. Każdego dnia choć na chwilę zatrzymaj się, przymknij oczy i wyobraź sobie, że właśnie Ty jesteś swoim utraconym pacjentem, który wrócił, żeby sprawdzić co się tutaj zmieniło. Jak odzyskać utraconego pacjenta? Mamy nadzieję, że znasz już odpowiedź na to pytanie. Pamiętaj również, że najlepiej nie tracić pacjentów wcale. Wszak lepiej zapobiegać niż leczyć.

Żródła i inspiracje:
https://www.patientpop.com/blog/running-a-practice/patient-experience/patient-retention-strategies/
https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/3-aspekty-wizyty-ktore-zdecyduja-czy-pacjent-do-ciebie-wroci
https://www.customersure.com/blog/win-back-lost-customers/

Scroll to top